Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express

Trước tiên , em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trong khoa Thương Mại- Du Lịch- Marketing của trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã tận tâm chỉ dạy những kiến thức quý báu và những kinh nghiệm cuộc sống trong suốt thời gian qua. Xin cám ơn đến Thầy Th.S Đinh Tiên Minh, đã hết lòng hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING Đề tài: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express GVHD: ThS Đinh Tiên Minh SVTH : Phạm Nguyễn Lưu Phong Lớp: Marketing 2 Khóa 31 TP.HCM, Tháng 5 năm 2009 LÔØI CAÙM ÔN Tröôùc tieân , em xin chaân thaønh caùm ôn quyù Thaày Coâ trong khoa Thöông Maïi- Du Lòch- Marketing cuûa tröôøng Ñaïi Hoïc Kinh Teá TP.HCM ñaõ taän taâm chæ daïy nhöõng kieán thöùc quyù baùu vaø nhöõng kinh nghieäm cuoäc soáng trong suoát th ôøi gian qua. Xin caùm ôn ñeán Thaày Th.S Ñinh Tieân Minh, ñaõ heát loøng höôùng daãn ñeå em coù theå hoaøn thaønh toát chuyeân ñeà toát nghieäp naøy. Cuoái cuøng, xin chaân thaønh caùm ôn Coâng ty Coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh ñaõ taïo ñieàu kieän ñeå em coù cô hoäi thöïc taäp. Caùm ôn anh Dinh vaø caùc anh chò trong Phoøng Phaùt Trieån Kinh Doanh ñaõ heát loøng giuùp ñôõ cuõng nhö chæ baûo em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Ñoù laø khoaûng thôøi gian giuùp em coù cô hoäi tieáp xuùc vôùi moâi tröôøng laøm vieäc vaø hoïc hoûi nhieàu kinh nghieäm töø nhöõng ñaøn anh, ñaøn chò ñi tröôùc. Xin gôûi lôøi caùm ôn chaân thaønh ñeán moïi ngöôøi . PHAÏM NGUYEÃN LÖU PHONG MUÏC LUÏC Trang PHAÀN MÔÛ ÑAÀU.................................................................................................... 01 1. Lyù do chon ñeà taøi ................................ ................................ ................................ .... 01 2. Muïc tieâu nghieân cöùu ................................ ................................ .............................. 02 3. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu ................................ ................................ ......... 02 4. Phöông phaùp nghieân cöùu ................................ ................................ ........................ 02 5. Haïn cheá ñeà taøi ................................ ................................ ................................ ........ 03 6. Keát caáu ñeà taøi ................................ ................................ ................................ ......... 03 PHAÀN A: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN ................................................................................ 04 I. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï ................................ ................................ ................ 04 1. Dòch vuï ................................ ................................ ................................ .................... 04 1.1. Khaùi nieäm ................................ ................................ ................................ ....... 04 1.2. Ñaëc ñieåm dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ................................ .......................... 04 2. Chaát löôïng dòch vu vận tải hành kháchï ................................ ................................ .. 06 2.1. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï ................................ ................................ ....... 06 2.2. Moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï theo Parasuraman ............... 06 2.3. Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng ................................ ... 10 II. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï ................................ ................................ ......................... 12 1. Tieâu chuaån dòch vuï ................................ ................................ ................................ . 12 1.1. Khaùi nieäm ................................ ................................ ................................ ....... 12 1.2. Taàm quan troïng cuûa tieâu chuaån dòch vuï ................................ ........................ 12 2. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï ................................ ................................ .......................... 13 2.1. Khaùi nieäm ................................ ................................ ................................ ....... 13 2.2. Muïc ñích tieâu chuaån hoaù dòch vuï ................................ ................................ .. 13 III. Tieâu chuaån dòch vuï cuûa Mai Linh Express ................................ .......................... 15 PHAÀN B: KHAÙI QUAÙT VEÀ COÂNG TY COÅ PHAÀN MAI LINH VAØ COÂNG TY VAÄN TAÛI TOÁC HAØNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS ) .......................... 16 I. Coâng ty coå phaàn Mai Linh ................................ ................................ ...................... 16 1. Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa coâng ty coå phaàn Mai Linh ................................ ...... 16 2. Chuû tröông vaø phöông höôùng hoaït ño äng cuûa coâng ty Mai Linh ........................... 19 II. Coâng ty coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh ................................ ......................... 19 1. Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån ................................ ................................ ............ 19 2. Chöùc naêng vaø nhieäm vuï ................................ ................................ ......................... 22 2.1 Chöùc naêng................................ ................................ ................................ ........ 22 2.2 Nhieäm vuï ................................ ................................ ................................ ......... 22 3. Cô caáu toå chöùc ................................ ................................ ................................ ........ 23 3.1. Cô caáu toå chöùc................................ ................................ . ...