Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Ngay khi chúng ta còn rất mơ hồ vì chưa hiểu rõ quản trị quan hệ khách hàng là gì? Thì những điều mà chúng ta thường xuyên gặp phải nếu như bạn để ý 1 chút sẽ cho bạn câu trả lời về thế nào gọi là quản trị quan hệ khách hàng. Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệpGiải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệpNgay khi chúng ta còn rất mơ hồ vì chưa hiểu rõ quản trịquan hệ khách hàng là gì? Thì những điều mà chúng tathường xuyên gặp phải nếu như bạn để ý 1 chút sẽ cho bạncâu trả lời về thế nào gọi là quản trị quan hệ khách hàng.Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein,thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận đượcthư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hươngliệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn một e-mail kèmtheo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàngtrở lại hoặc đôi khi bạn sẽ nhận được một tin nhắn chúcmừng vào lễ tết nào đó. Thật ra, không có gì là ngạc nhiêncả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tựđộng nhờ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng(Customer relationship management - CRM).Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mốiliên hệ với khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biếntrong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàngcùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như nhữnglời mời giảm giá hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa.Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệu sảnphẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầucủa khách hàng được không?Quản trị quan hệ khách hàng là gì?Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hànhchính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với kháchhàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễnra giữa hai đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công tyvà bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệvới công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lýsao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốtmối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lýkhách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đókhi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên.Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng(Customer Relationship Management), thuật ngữ CRMxuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấnkinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xâydựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể pháthiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, vàsau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Đâylà một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốthơn. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa nhưvăn phòng ảo giúp cho việc quản lý được liên tục, khôngphụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sởhay đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thốngcơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khácnhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể đượcthiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin kháchhàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bánhàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báocáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cungcấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quanđến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập nhữngmối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảmđược chi phí hoạt động.Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giảnkhi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theobất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểmnào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngônngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải điqua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụtrách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thốngCRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với mộtthực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cánhân.Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí chocác công ty. Thông thường, chi phí để tiếp cận một kháchhàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một kháchhàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ kháchhàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn nhữngkhách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty vớinhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm nhữngkhách hàng mới.Các chức năng của một hệ thống CRMNhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ranhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹthuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing,bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợinhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng.CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệuquả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chínhsách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có cácchức năng sau:Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đốivới chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạngiao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM,đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo cáctài khoản POP3.Chức năng Phân ...