Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ

(NB) Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về học giúp học sinh hoàn thiện hơn kỹ năng mềm, bổ trợ tốt cho nghiệp vụ quản lý khách sạn. Nội dung của giáo trình cũng kết hợp giữa lý thuyết quan hệ khách hàng hiện đại với một số tình huống thực tế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ GIÁO TRÌNH QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN (Ban hành kèm theo Quyết định số 245/QĐ-CĐNKTCN ngày 23 tháng 10 năm 2020 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 1 BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MÔN HỌC : QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 212/QĐ - CĐNKTCN ngày 7 tháng 10 năm 2020 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 2 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm 3 LỜI GIỚI THIỆU Quan điểm kinh doanh hiện đại cho rằng doanh nghiệp phải cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác; doanh nghiệp phải tạo ra và giữ được các khách hàng trung thành; lợi nhuận của doanh nghiệp chủ yếu do các khách hàng trung thành mang lại… Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và hàng tỷ doanh thu, hay việc đẩy mạnh thương mại với những khách hàng thường xuyên. Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Quan hệ và chăm sóc khách hàng đã, đang và sẽ trở thành trung tâm chú ý của các DN. Các doanh nghiệp cần lựa chọn chiến lược quan hệ và chăm sóc khách hàng. Môn học quan hệ và chăm sóc khách hàng cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về học giúp học sinh hoàn thiện hơn kỹ năng mềm, bổ trợ tốt cho nghiệp vụ quản lý khách sạn. Nội dung của giáo trình cũng kết hợp giữa lý thuyết quan hệ khách hàng hiện đại với một số tình huống thực tế. Cách viết trong mỗi chương đều theo hướng tạo điều kiện cho người đọc dễ tiếp cận vấn đề. Tuy nhiên, do mới biên soạn lần đầu nên nội dung và kết cấu của giáo trình còn nhiều hạn chế. Tập thể tác giả biên soạn mong nhận được các ý kiến đóng góp để chỉnh sửa và bổ xung. Xin chân thành cảm ơn Hà nội, ngày 10 tháng 9 năm 2020 BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ 4 MỤC LỤC CHƯƠNG 1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...................................................................... 8 1.Nhận thức về khách hàng nội bộ và khách du lịch ........................................................ 9 2. Định nghĩa chăm sóc khách hàng ................................................................................. 9 3. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán ...................................................................... 9 4. Dịch vụ khách hàng, và các chiến lược quan trọng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng. ........................................................................................................................................ 13 5. Dịch vụ tốt và tuyệt vời .............................................................................................. 17 CHƯƠNG 2. MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................... 18 1.Mong đợi của khách hàng ........................................................................................... 18 2.Nhu cầu của khách hàng .............................................................................................. 19 3. Làm sao để thu thập & phân tích nhu cầu khách hàng ............................................... 20 4. Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng........................................................... 20 5. Đặc trưng nhu cầu, mong đợi của một số nhóm khách hàng chủ yếu ........................ 26 CHƯƠNG 3. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG VIỆC.................................. 36 4. Thái độ phục vụ con người ......................................................................................... 44 CHƯƠNG 4. LÀM VIỆC TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA .............................. 48 1. Tầm quan trọng của sự hiểu biết về văn hoá của du khách ........................................ 48 2. Sự khác biệt về văn hoá .............................................................................................. 49 1. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................ 91 2. Mức độ thỏa mãn khách hàng trong marketing .......................................................... 92 3. Làm thế nào để thoả mãn nhu cầu khách hàng........................................................... 92 4. Sự thoả mãn khách hàng trong marketing đem lại lợi ích gì cho công ty .................. 93 5. Các phương pháp theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ........................ 94 6. Ví dụ cụ thể về thoả mãn nhu cầu khách hàng ........................................................... 95 7. Phương pháp làm cho khách hài lòng và thu hút khách hàng quay lại .................. ...