Giáo trình Quản trị chất lượng_ Chương 8

TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản trị chất lượng_ Chương 8 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng2. Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 90004. Total Quality Management5. Quality Analysis Cost Control6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác7. Chất lương trong dịch vụ8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng 1 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG1. Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001 NGÂN HÀNG BRE: Lựa chọn chiến lược chất lượng Lựa chọn l ĩnh vực cho hệ thống chất lượng Xác lập chính sách chất lượng Thay đổi cơ cấu tổ chức Ra quyết định cài đặt ISO 9000 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới Cài đặt Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Kiểm định nội bộ Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Kiểm định cấp chứng chỉ 2 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGLựa chọn chiến lược chất lượng Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. 3 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGLựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượngTrong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinhtế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệthống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác.BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việccải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vựckhác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tạiđây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ kháchhàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăngchất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn môhình phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyểnkhoản bằng đường điện tử BRESOK. 4 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGXác lập chính sách chất lượngGiữa năm 1998 CSCL được ban hành bao hàm sứ mệnh, mụctiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. CSCL được chủtịch HĐQT đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậctổ chức trong ngân hàng.Trong CSCL các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúngđược bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên vàđược ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ HTQLCL. CSCL là chủ đềthường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thịtrường. 5 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGThay đổi cơ cấu tổ chứcVấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặtHTQLCL theo chỉ thị của chủ tịch HĐQT là việc tạo ra phòngchất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban QTCL. Côngviệc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trìnhhoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậccục bộ. Uỷ viên ban QTCL chịu sự kiểm soát của ban quản trị,truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệthống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên vềcác chỉ thị chất lượng của ban quản trị. 6 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGRa quyết định cài đặt ISO 9000BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theochuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC,Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã cóchứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho dịch vụ của mình.Lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ: BRE muốn được công nhận làngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chấtlượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trườngtài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực chođộng cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa racác phương pháp QLCL bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ.Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mựcxác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BREluôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện ...