Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ (Nghề: Quản trị bán hàng - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên trình bày được bản chất của dịch vụ và đặc điểm dịch vụ; một số mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng; thế nào là chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ; bản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ (Nghề: Quản trị bán hàng - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: 161 /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày…15… tháng…6… năm…2018…… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Trưng bày hàng hóa được biên soạn và giảng dạy trình độ trung cấp nghiệp vụ bán hàng tại trường cao đẳng cộng đồng Đồng Tháp. Giáo trình được biên soạn dựa trên thực tiễn kiểm soát chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp và trong điều kiện áp dụng cho tỉnh Đồng Tháp. Giáo trình có 3 bài: Bài 1: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Bài 2: Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ Bài 3: Quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn Công ty cổ phần công nghệ và du lịch Thành Phố Hoa, công ty cổ phần Lãnh Nam Sa Đéc đã hỗ trợ thông tin biên soạn giáo trình này. Đồng Tháp, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tham gia biên soạn Chủ biên Trần Anh Điền 1 MỤC LỤC  TRANG 1. Lời giới thiệu 1 2. Bài 1: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4 3. Bài 2: Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ 8 4. Bài 3: Quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp 17 5. Tài liệu tham khảo 22 2 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN Tên mô đun: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Mã mô đun: CKT504. Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của mô đun: - Vị trí: Là mô-đun chuyên ngành bắt buột trong chương trình đào tạo trung cấp nghiệp vụ bán hàng, được giảng dạy sau khi sinh viên đã học xong các MH/MĐ cơ sở ngành. - Tính chất: Thông qua môn học giúp học sinh trình bày và thực hiện một số bước cơ bản trong quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp. - Ý nghĩa và vai trò của mô đun: Giúp sinh viên hình thành một trong những kỹ năng cốt lõi của nghề bán hàng. Mục tiêu của mô đun: - Về kiến thức: +Trình bày được bản chất của dịch vụ và đặc điểm dịch vụ; một số mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng; thế nào là chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ; nbản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ. - Về kỹ năng: + Quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Có ý thức tích cực, chủ động trong quá trình học tập và làm việc. + Có đạo đức lương tâm nghề nghiệp, có ý thức tổ chức kỷ luật, sức khỏe giúp cho người học sau khi tốt nghiệp có khả năng tìm kiếm việc làm tại các Doanh nghiệp. Nội dung của mô đun: 3 BÀI 1: DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mã Bài: MĐ 30-01 Giới thiệu: Bài học này cung cấp cho học sinh những kiến thưc tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu: Sau khi học xong bài này người học có thể giải thích được khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Nội dung chính: 1. Tình huống Dịch vụ sân bay “tệ nhất” châu Á Kết quả thăm dò vào tháng 10 năm 2014 của một trang web chuyên về đánh giá sân bay (The Guide to Sleeping in Airports) vừa xếp Nội Bài và Tân Sơn Nhất vào danh sách tệ nhất ở châu Á dựa trên trải nghiệm thực tế của một số du khách. Theo Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Vũ Thế Phiệt, chất lượng phục vụ hành khách tại sân bay quốc tế Nội Bài yếu kém là do hạ tầng không đủ đáp ứng nhu cầu hành khách ngày càng tăng cao dẫn tới tình trạng sân bay quá tải. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng dịch vụ tại sân bay chưa tốt. Tại buổi kiểm tra nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất, Cục Hàng không Việt Nam đã cho rằng, dù chất lượng dịch vụ của sân bay này so với trước đây đã tốt hơn nhiều, nhưng hạn chế của nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất là mặt bằng nhỏ hẹp, không gian đi lại của hành khách không được thoải mái. Chất lượng hệ thống wifi miễn phí yếu và chập chờn, không đáp ứng nhu cầu truy cập ...