Giáo trình Quản trị thương mại điện tử 1: Phần 2

Phần 2 của giáo trình "Quản trị thương mại điện tử 1" tiếp tục cung cấp cho học viên những nội dung về: thương mại xã hội và bán lẻ trên mạng xã hội; quản trị thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử; quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản trị thương mại điện tử 1: Phần 2 Chương 4 THƯƠNG MẠI XÃ HỘI VÀ BÁN LẺ TRÊN MẠNG XÃ HỘI Mục đích nghiên cứu: Sau khi nghiên cứu Chương 4, người học có thể hiểu được: - Khái niệm và phân loại các mạng xã hội, nguồn gốc thương mại xã hội. - Các công cụ truyền thông xã hội. - Lựa chọn mạng xã hội để tổ chức bán lẻ điện tử. - Quy trình tổ chức bán lẻ điện tử trên mạng xã hội. - Ứng dụng mạng xã hội trong cung cấp một số dịch vụ: giải trí, truyền thông trực tuyến và đào tạo trực tuyến. 4.1. Tổng quan về mạng xã hội và thương mại xã hội 4.1.1. Các khái niệm về mạng xã hội 4.1.1.1. Nghiên cứu tình huống sử dụng mạng xã hội Bài học Sony cho thấy, một doanh nghiệp có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để không chỉ quảng cáo, bán hàng mà còn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Hoạt động trong một thị trường cạnh tranh cao, dịch vụ khách hàng có thể là một công cụ chiến lược quan trọng. Sony đã bổ sung dịch vụ khách hàng truyền thống của họ bằng các mạng xã hội, blog, Twitter và một trang fanpage trên Facebook. Họ đã tập trung vào việc cải thiện giao tiếp và tương tác với khách hàng. Dịch vụ khách hàng được cung cấp bởi các công cụ và nền tảng truyền thông xã hội có tính tương tác, kịp thời và trực tiếp hơn. Hơn nữa, hệ thống thúc đẩy giao tiếp thực sự dựa trên hội thoại. Loại dịch vụ này rất quan trọng đối với khách hàng và góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp. 137 Hộp 4.1. Sony sử dụng mạng xã hội để cải tiến quản trị quan hệ khách hàng Vấn đề của Sony Tập đoàn Sony (sony.com) phải đối mặt với sự cạnh tranh từ Samsung (samsung.com/us), Sharp Electronics (sharpusa.com), LG Electronics (lg.com/us) và các doanh nghiệp lớn toàn cầu khác. Sự cạnh tranh này đã gia tăng trong thời kì kinh tế thế giới suy thoái 2008-2010. Doanh thu của Sony đã giảm hàng năm từ năm 2008 đến năm 2012. Doanh nghiệp đã chịu lỗ nặng trong năm 2009 và 2012, khiến giá cổ phiếu của hãng giảm từ 35 $/cổ phiếu vào năm 2010 và 2011 xuống còn 9,57 $ vào cuối năm 2012. Năm 2013 chứng khoán tăng chủ yếu là do sự phục hồi của thị trường chứng khoán Tokyo. Các sản phẩm điện tử tiêu dùng khá tương đương, sự khác biệt về chất lượng và giá cả không đáng kể. Để tạo sự khác biệt trên thị trường, các đối thủ cạnh tranh đang thúc đẩy dịch vụ khách hàng của họ. Sony cũng đã và đang cố gắng thực hiện điều này với sự giúp đỡ của mạng xã hội. Giải pháp của Sony Sony đã xây dựng và triển khai dự án truyền thông xã hội như một phương tiện để cải thiện dịch vụ khách hàng. Sony đã kết hợp chương trình hỗ trợ khách hàng và marketing trực tiếp, chủ yếu sử dụng các kênh xã hội. Các sáng kiến khác nhau được quản lý bởi Nhóm quản lý trải nghiệm khách hàng của Sony. Nhóm đã tổ chức website (Community.sony.com), là trung tâm cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng, bao gồm các bảng ý tưởng, các nhóm thảo luận, blog, nguồn cấp dữ liệu Twitter và các kênh tạo nội dung khác. Website cũng được sử dụng cho các chiến dịch marketing. Một số hoạt động được thực hiện tại Sony châu Âu là: - Các cộng đồng xã hội tích cực, một số là dành cho các sản phẩm cụ thể, một số khác là chung cho toàn bộ thương hiệu Sony. Các nhân viên và khách hàng của doanh nghiệp có liên quan đến các cộng đồng này. Các thành viên của các cộng đồng này hỗ trợ nhau và cung cấp thông tin phản hồi. Nhân viên dịch vụ khách hàng lắng nghe các phản hồi và sử dụng thông tin để cải thiện dịch vụ. - Các video trên Youtube cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm của Sony. - Sử dụng phần mềm Lithium Social Web (của SAP), theo dõi các trang web có liên quan để tiếp nhận đánh giá và nhận xét (tích cực và tiêu cực). Điều này cho phép Sony cải thiện hoạt động, giải quyết các vấn đề và tận dụng các cơ hội. - Có một tab đặc biệt “Quan hệ khách hàng trực tuyến” trên website của Sony để dễ dàng liên lạc. - Doanh nghiệp đã tạo các cộng đồng hỗ trợ trên Facebook (facebook.com/sony), trên Twitter (Twitter.com/sonysupportusa), trên Tumblr (sonysupportusa.tumblr.com) và trên Youtube (youtube.com/user/SonyListens). 138 - Sony đang sử dụng tất cả các kênh truyền thông xã hội của mình, bao gồm LinkedIn, để chủ động thu hút người dùng và cung cấp dịch vụ khách hàng một cách kịp thời. - Sony Electronic tích hợp Pinterest (pinterest.com/sonyprousa/) để gửi thông tin về các sản phẩm của mình cho các thành viên cộng đồng. Sony khai thác các cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội và tiến hành phân tích khách hàng để cải thiện dịch vụ khách hàng và cải tiến thiết kế và sản phẩm. Kết quả đạt được của Sony Sau khi triển khai dự án truyền thông xã hội, một số cải tiến đã được thực hiện: các giao tiếp được cải thiện dẫn đến tăng 22% số lần nhấp chuột, tron ...