Hành vi khách hàng là gì ?

Có lẽ khái niêm thách thức nhất trong marketing gắn liền với việc nắm bắt được nguyên nhân vì sao khách hàng lại hành động như thế này (hoặc không). Nhưng kiến thức như vậy được coi là then chốt đối với các chuyên gia tiếp thị khi họ có hiểu biết sâu sắc rằng hành vi khách hàng sẽ giúp họ hiểu được điều gì là quan trọng đối với khách hàng đồngt hời đưa ra những tác động quan trọng đối với việc ra Sử dụng thông tin này, chuyên gia tiếp thị có thể tạo...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hành vi khách hàng là gì ? Hành vi khách hàng là gì ? Có lẽ khái niêm thách thức nhất trong marketing gắn liền với việc nắm bắt đượcnguyên nhân vì sao khách hàng lại hành động như thế này (hoặc không). Nhưng kiếnthức như vậy được coi là then chốt đối với các chuyên gia tiếp thị khi họ có hiểu biếtsâu sắc rằng hành vi khách hàng sẽ giúp họ hiểu được điều gì là quan trọng đối vớikhách hàng đồngt hời đưa ra những tác động quan trọng đối với việc ra quyết định củakhách hàng. Sử dụng thông tin này, chuyên gia tiếp thị có thể tạo ra những chương trìnhmarketing mà họ tin tưởng rằng sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng. Bạn có thể đóanrằng, yếu tố tác động đến cách ra quyết định của khách hàng thật là phức tạp. Hành vikhách hàng bắt rễ và ăn sâu vào tâm lý phô trương của con người trong xã hội. Vìmỗi một cá nhân trong xã hội không ai giống ai nên không thể có được những nguyêntắc đơn giản có thể giải thích được cách thức mà các quyết định của khách hàngđược đưa ra. Nhưng những ai nghiên cứu họat động của khách hàng một cách nghiêmtúc sẽ có thể đưa ra được “cẩm nang” về hành vi mua sắm của khách hàng: vì sao họmua món hàng này và vì sao không? Trên thực tế, hãy thử lấy bất cứ cuốn giáo khoanào nói về hành vi khách hàng để xem xét vấn đề. Viễn cảnh mà chúng ta có đượcthật hẹp và chỉ là những khái niệm cơ bản có thể được chấp thuận một cách thôngthường như hành vi gây ảnh hưởng tới khách hàng. Trong phần này, chúng ta sẽ thửxem hành vi mua sắm của khách hàng (ví dụ, khi nào thì người ta mua hàng vì lý do cánhân), sau đó, chúng ta sẽ kiểm tra xem các yếu tố có thể tác động tới quyết định muahàng của họ. Phân loại Quyết định Mua sắm của Người tiêu dùng Gần như mỗi ngày người tiêu dùng đều phải đối diện với những quyết địnhmua sắm. Tuy nhiên, họ xử lý những quyết định này không phải lúc nào cũng giốngnhau. Một số quyết định có tính phức tạp hơn nhiều so với những quyết định khác, dođó đòi hỏi người tiêu dùng phải nỗ lực hơn. Một số quyết định khác lại mang tính nếpquen hàng ngày, do vậy đòi hỏi ở họ ít nỗ lực hơn. Nhìn chung, người tiêu dùng thường phải đối diện với bốn loại quyết định muasắm sau đây: · Mua sắm mới thứ yếu - lại mua sắm này thể hiện cái gì đó là mới đối vớingười tiêu dùng, nhưng trong suy nghĩ của ọ, việc mua sắm này không thực ưự quantrọng xét về mặt mặt nhu cầu, tiền bạc hay vì một lí do nào khác (chẳng hạn địa vịtrong nhóm người tiêu dùng) · Tái mua sắm thứ yếu – đây là loại mua sắm mang nếp quen nhất trong tất cả,và thông thường người tiêu dùng trở lại mua sắm cùng loại sản phẩm mà không suynghĩ nhiều đến việc chọn lựa loại sản phẩm khác (chẳng hạn người tiêu dùng đã quendùng một nhãn hiệu). · Mua sắm mới trọng yếu – loại mua sắm này được coi là khó nhất trong tấtcả bởi vì sản phẩm được mua sắm mang tính quan trọng đối với người tiêu dùng, màhọ lại có rất ít thậm chí không có một chút kinh nghiệm nào để đưa ra quyết định chọnlựa. Sự thiếu tự tin của người tiêu dùng trong việc đưa ra loại quyết định này thôngthường (nhưng không phải là luôn luôn) đòi hỏi họ phải trải qua một quá trình mở rộngđể đưa ra quyết định. · Tái mua sắm trọng yếu – loại quyết định mua sắm này cũng quan trọng đốivới người tiêu dùng, tuy nhiên họ cảm thấy tự tin trong việc đưa ra quyết định do họđã có kinh nghiệm trong lần mua sắm sản phẩm này lần trước. Đối với các nhà nghiêncứu thị trường, điều quan trọng là phải hiểu được cách thức người tiêu dùng xử lý cácquyết định mua sắm mà họ gặp. Nếu một công ty đặt mục tiêu là những người tiêudùng cảm thấy việc quyết định mua sắm là vấn đề khó khăn (chẳng hạn Mua sắm mớitrọng yếu) thì chiến lược xúc tiến thị trường của họ có thể sẽ thay đổi nhiều so với mộtcông ty đặt mục tiêu là những người tiêu dùng xem việc quyết định mua sắm là côngviệc thường ngày. Trên thực tế, cùng một công ty có thể cùng lúc gặp cả hai tình huống trên; đốivới một số người tiêu dùng thì sản phẩm này là mới, trong khi đó một số khác lại coiviệc mua sản phẩm này là nếp quen. Đối với các nhà nghiên cứu thị trường, thông điệpvề hành vi mua sắm là các tình huống mua sắm khác nhau đòi hỏi các nỗ lựcmarketing khác nhau. Vì sao khách hàng mua sắm? Khách hàng mua sắm là nhằmthỏa mãn nhu cầu của bản thân. Một số nhu cầu là cơ bản và nhu cầu đó được thựchiện gần như là hàng ngày (nhu cầu mua sắm đồ thực phẩm, đi lại…) trong khi cácnhu cầu khác không phụ thuộc vào con người. Trên thực tế, tại nhiều quốc gia – nơichuẩn mực cuộc sống được coi là rất cao thì một phần lớn thu nhập người dân đượcchi cho những thứ họ mong muốn và ao ước hơn là những nhu cầu cơ bản. Khi đề cập đến khách hàng, chúng ta nói đến người mua thực thụ, người chitiền cho các họat động mua sắm. Nhưng cũng cần chỉ ra rằng, người mua hàng lạikhông nhất thiết phải là người sử dụng những gì họ mua sắm và những người khá ...