Khoá luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khoá luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS. Võ Tường Oanh Sinh viên thực hiện : Lục Thanh Thủy MSSV: 1154021541 Lớp: 11DTNH17 TP. Hồ Chí Minh, 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại Sacombank, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… Tác giả Lục Thanh Thủy ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đồng thời, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS. Võ Tường Oanh, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn và những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong thời gian thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng và chú ý tỉ mỉ nhưng không thể tránh được những sai sót, tôi rất mong nhận được những lời nhận xét, góp ý chân thành từ phía Thầy Cô để bài luận văn thêm hoàn chỉnh, giúp tôi rút ra kinh nghiệm cho bản thân và kiến thức cần thiết cho công việc tương lai. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… Lục Thanh Thủy iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............ 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................ 4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................................... 4 1.1.2 Bản chất của dịch vụ ....................................................................................................... 4 1.1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại ............................................................................. 5 1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................................... 6 1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................................. 7 1.1.6 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ................................................................................... 9 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................... 12 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................................. 12 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................... 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 14 1.2.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ................................................................ 14 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 18 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .................................... 19 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới ............................................................................................................................ 19 1.3.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới ............................................................................................................................ 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK ...................................................................................................................... 27 2.1 Tổng quan về Sacombank ................................................................................................ 27 2.1.1 Giới thiệu chung về Sacombank ................................................................................... 27 2.1.2 Quy mô hoạt động ......................................................................................................... 27 2.1.3 Quá trình tăng vốn điều lệ của Sacombank .................................................................. 28 2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 .......... 29 2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ..................................... 29 2.2.2 Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 ........ 37 iv 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank thông qua ý kiến của khách hàng . 40 2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sac ...