Khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu điển hình tại Maritime bank

Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò quan trọng đối với phát triển ngân hàng. MaritimeBank đã cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử từ vài năm nay, nhưng chưa có những nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng này cung cấp. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MaritimeBank. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu điển hình tại Maritime bank KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI MARITIME BANK IMPROVING THE QUALITY OF ELECTRONIC BANKING SERVICES – CASE STUDY AT MARITIME BANK TS. Chử Bá Quyết - Trần Thị Việt Anh Trường Đại học Thương mạiTóm tắt Ngày nay, hầu hết các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử(NHĐT). Vì vậy, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng đối vớiphát triển ngân hàng. MaritimeBank đã cung cấp các dịch vụ NHĐT từ vài năm nay, nhưng chưacó những nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng này cung cấp. Nghiên cứu này sửdụng phương pháp định lượng để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tạiMaritimeBank, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tạiMaritimeBank.Từ khóa: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng Internet (Internet Banking),MaritimeBankAbstract Today, most commercial banks have been providing electronic banking services. So,studying the current situation of service quality of these banks plays an important role in theirdevelopment. Although Maritime Bank has provided electronic banking services for severalyears, there are no studies assessing the quality of the provided banking services. This study usedquantitative methods to understand the status of the quality of electronic banking services atMaritime Bank. Then, a number of recommendations are proposed to improve the quality of theservices at Maritime Bank.Key words: quality of electronic banking services, Internet banking, Maritime BankĐặt vấn đề Cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.Đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là rất cần thiết bởi qua đó, ngày càng nhiềukhách hàng được phục vụ tốt hơn, có sự hài lòng, thỏa mãn hơn. Để có thể đáp ứng mong đợi củakhách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là một trong những cách chính được các ngânhàng thường áp dụng. Đó cũng là cách tiếp cận nghiên cứu thông qua đánh giá chất lượng dịchvụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng tại Maritime Bank, từ đó bài viết đưa ra một số khuyếnnghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank.Cơ sở lý thuyết Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ NHĐT là một khái niệm được sử dụngđể mô tả một nhóm các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, chủ yếu bao gồm: dịch vụ ngân hàngđiện thoại, ngân hàng di động, ngân hàng tại nhà, ngân hàng Internet (Internet Banking), và ngânhàng ki ốt (kiosk banking). Nghiên cứu này chỉ tập trung làm rõ chất lượng dịch vụ Internetbanking. Theo đó, Internet banking là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, 705và khách hàng không cần đến trụ sở, văn phòng ngân hàng hoặc điện thoại để giao dịch. Internetbanking bao gồm các dịch vụ nhỏ hơn như: tra cứu số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử giao dịch,chuyển tiền trực tuyến, thanh toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng, trung gian thanh toáncho các đối tác liên kết, in sổ phụ tài khoản, đăng ký sử dụng thẻ ATM, thanh toán hóa đơn(Bill)… Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiệncác giao dịch với ngân hàng dù ở bất cứ nơi đâu, và bất cứ thời gian nào. Khách hàng có thể gửiđến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng theo thời gian thực. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọngđáp ứng của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng. Do dịch vụcó tính vô hình vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trênnhiều khía cạnh, hay tổng hợp từ nhiều yếu tố khác nhau. Theo Parasuraman et al. (1988, 1991),để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ, cần làm rõ ít nhất năm nhân tố: (i) sự tin cậy; (ii) sự đápứng; (iii) năng lực phục vụ; (iv) sự đồng cảm; (v) phương tiện hữu hình (xem bảng 1). Bảng 1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Yếu tố Nội dung Sự tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch Sự đáp ứng vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ Sự đồng cảm Thể hiện sự quan tâm, lo lắng của nhân viên đối với khách hàng Phương tiện hữu Trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho cung cấp hình dịch vụ Bởi dịch vụ NHĐT được cung cấp qua mạng Internet, chất lượng hạ tầng mạng Internetcó vai trò quan trọng đối với chất lượng dịc ...