Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam - Trường hợp các tỉnh miền Trung

Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc các kết quả từ nghiên cứu đi trước, bổ sung nhân tố mới vào mô hình và sử dụng công cụ phân tích phù hợp, nghiên cứu này thực hiện với mục tiêu chung là đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại một số tỉnh thành khu vực miền Trung.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam - Trường hợp các tỉnh miền Trung GIƠITHIÊU ́ ̣1.1.Lydohinhthanhđêtai ́ ̀ ̀ ̀ ̀ Thị trườngviễnthôngdiđộngViệtNambướcsanggiaiđoạnmới,giaiđoạnbãohòa,theothốngkêcủaBộ thôngtinvàtruyềnthông(2012),đếncuốithang12năm2012,t ́ ổngsố thuêbaodiđộngcủacácmạngđãchạmmốc135 triệuthuêbao,vượtxatổngdânsố củaViệtNamvatâptrungchuyêuvaoba ̀ ̣ ̉ ́ ̀ ̣ ̣mangdiđôngVinaphone,MobifonevaViettelv ̀ ơithiphânchiêmg ́ ̣ ̀ ́ ần90%.Thực tế nàyđòihỏicácnhàcungcấpdịchvụ chuyểntrọngtâmchiếnlượctừ tập trungpháttriểnkháchhàngmớiquaduytrìkhachhànghi ́ ệnhữu.Thơigiangân ̀ ̀đâyxuhướngchuyểnđổimạngngàycàngtăngvànguyênnhânchủ yếuđólà kháchhàngkhônghàilòngvớichấtlượngdịchvụcủanhàcungcấp.Ngàynay,cónhiềuquanđiểmchorằng,cảmnhậnhiệuquả củadịchvụ đượcsoirọithôngqualăngkínhchấtlượngvàniềmtinkháchhàng,đâycũngchínhlàcácnhântốtácđộngtrựctiếpđếnsựhàilòngcủakháchhàng. Chođếnnay,nhiềunghiêncứukhẳngđịnhsựhàilòngkháchhàngmanglại nhiềulợiíchchodoanhnghiệp,đặcbiệttronglĩnhvựcdịchvụ viễnthôngdiđộng.Kháchhànghàilòngsẽ đồnghànhcùngvớidoanhnghiệplâuhơn;mối quanhệcủakháchhàngvớidoanhnghiệpsẽđivàochiềusâu;hoặckhihàilòngvớidịchvụ củadoanhnghiệp,kháchhàngsẽ tiếptụctrungthànhvớidoanh nghiệp,hoặcsự hàilòngcủakháchhànglàđiềukiệntiênquyếtchothị phần củadoanhnghiệp,giatănglợinhuậnvànhữnglờikhentíchcựcvề hình ảnhcủadoanhnghiệp.Nhiềuquanđiểmchorằngdoanhnghiệpcóthể làmtănglợi nhuậncủamìnhlên25%nếuchỉcầngiữchân5%số kháchhànghiệncó,trong khiđó,KongvàGiri(2007)đãchỉrarằngcứmỗimộtkháchhànghàilòngsẽkểlạicho4đến5ngườikhácvề trảinghiệmthúvị củamìnhvớinhữnglờikhen tíchcực,ngượclạikháchhàngthấtvọngsẽ kểlạicho9đến12ngườivề trảinghiệmtồitệcủamìnhvớinhữnglờilẽlàmxấuđihìnhảnhcủadoanhnghiệp.Trang 1Chínhvìvậy,hầuhếtcácdoanhnghiệpngàynayđềuxemkháchhànglàtrọng tâmtrongchiếnlượckinhdoanhcủamình.TạiViệtNamđãcómộtsố nghiêncứuvềlĩnhvựcnày,nhưngchủyếuxemsựhàilòngkháchhànglànhântốkết quả trựctiếptừcácyếutố cấuthànhnênchấtlượngdịchvụ chủchốt.Nhiềukếtluậnkhácnhauvề chấtlượngdịchvụ,sự hàilòngcủakháchhàngvàcácnghiêncứucóliênquanvẫncònchưathậtsự đúngmức,đặcbiệt, ảnhhưởng củaniềmtinđếnsựhàilòngkháchhàng,mặcdùđiềunàyđượcxemnhưyêutô ́ ́ ́ ̃ ớithànhcôngtrongkỷnguyênmàkháchhànglàtrunggiatăng,làchiakhoadânt ̀tâm. Hơnnữa, ảnhhưởngcuaniêmtin ̉ ̀ đêń sự hàilòngkháchhàng ở lĩnhvựcdịchvụ viễnthôngdiđộngvẫnchưađượcđề cậpnhiềuhoặcchỉ dừnglại ởphạmvihẹpnhư sự tintưởngđốivớinhânviên.Mộtsố nềnvănhóarấtcoitrọngcácconsốvàhọgắnnhữngconsốvớicáckháiniệmniềmtin.Chẳnghạn như vớinềnvănhóaphươngTây,số 13bịxemlàconsố kémmaymắn.Trongkhiđó,nềnkinhtếlớnthứhaithếgiớiTrungQuốc,niềmtinvềcácconsốđóng vaitròquantrọngtrongviệcđịnhgiácácsảnphẩmtiêudùng(Yang,2011).Lễkhaimạcthếvậnhộimùahèlầnthứ29tạiBắcKinhđượctiếnhànhđúngvào lúc8giờ8phúttốingày08tháng08năm2008,thờiđiểmmàtheovănhóaTrungQuốclàcựckỳmaymắnvìbaogồmdãynămconsố8điliềnnhau.Sựcoitrọng cácconsốtrongvănhóangườiViệtNam,tuychưacócơsởđểkếtluậnnhưngđaphầnquanniệmvề cácconsố (đẹpvàkhôngđẹp)làtươngtự vớingười TrungQuốc(số6:lộc;số8:phát;số9:sinh...). ̀ ̀ NGHIÊNCƯUS Dođó,đêtai“ ́ ỰHAILONGCUAKHACHHANGS ̀ ̀ ̉ ́ ̀ ỬDUNG ̣ DICH ̣ VỤ VIÊN ̃ THÔNG DI ĐÔNG ̣ TAỊ VIỆT NAM: TRƯỜNG HỢPCÁCTỈNH ...