Luận án Tiến sĩ Tài chính ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận án Tiến sĩ Tài chính ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mạiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂMCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 NĂM 2021BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂMCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng MÃ SỐ: 9 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHAN DIÊN VỸ TP. HỒ CHÍ MINH - THÁNG 10 NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận án “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụngân hàng thương mại” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận án này, tôi camđoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận án này chưa từng được công bốhoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luậnán này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận án này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại cáctrường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. TP. HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2021 ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô, đặc biệt làquý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp nghiên cứu sinh K23 đã nhiệt tình giảng dạy,truyền đạt kinh nghiệm và hỗ trợ cho tác giả trong suốt thời gian theo học tạiTrường. Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn và lòng kính trọng tới giảng viên hướng dẫnkhoa học Thầy đã rất tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích và chỉ dẫn tậntình cho tác giả thực hiện và hoàn thành luận án này. Tác giả cũng bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ tại các ngânhàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam, các khách hàng đã tham giatrả lời phỏng vấn, khảo sát của tác giả. Tác giả cũng cảm ơn gia đình, bạn bè đãgiúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận án. Tác giả dù đã hết sức nỗ lực nhưng luận án chắc chắn không thể tránh đượcnhững khiếm khuyết, rất mong nhận đươc những ý kiến đóng góp chân thành củaQuý Thầy Cô và bạn bè. Trân trọng cảm ơn! TP. HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2021 Tác giả Phan Thành Tâm iii TÓM TẮT LUẬN ÁN Ngày nay, các ngân hàng thương mại đã trở thành một tổ chức tài chínhkhông thể thiếu để vận hành nền kinh tế, nhưng hệ thống ngân hàng thương mạinhà nước còn được coi là cánh tay đắc lực của Chính phủ trong việc thực hiệnchính sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và đảm bảo ansinh xã hội của đất nước. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trò rấtquan trọng và được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán màngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,sinh hoạt, cất giữ tài sản… Vì vậy, nghiên cứu này nhằm mục tiêu kiểm định độ tincậy và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại ởViệt Nam. Nghiên cứu khảo sát 1,000 khách hàng liên quan đến các ngân hàngthương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam như thành phố Cần Thơ, Hồ ChíMinh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội, nhưng 917 phiếu trả lời phù hợp, đã xử lývà trả lời 39 câu hỏi. Dữ liệu được thu thập, tổng hợp và xử lý và phân tích từ tháng7 năm 2020 đến tháng 02 năm 2021. Tác giả đã kiểm định Cronbach’s Alpha, phântích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và ứng dụng môhình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho chất lượng dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến chấtlượng dịch vụ ngân hàng tại 10 ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩalà 5 %. Bên cạnh đó, có tám yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng. Tám yếu tốbao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng(Res), (4) năng lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm(Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) và (8) yếu tố khủng hoảng (Cri). Ngoài ra,kết quả nghiên cứu đã được xử lý từ phần mềm SPSS 20.0 và Amos. Bên cạnh đó,kết quả cũng là một bằng chứng khoa học và rất quan trọng đối với các nhà nghiêncứu và các nhà hoạch định chính sách cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ápdụng để góp ph ...