LUẬN VĂN: Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

Lí do chọn đề tài: Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Việc bước vào sân chơi lớn trong WTO mở ra cho Việt Nam nhiều cơ hội song cũng phải đối phó với nhiều thách thức.Đó là việc phải mở cửa thị trường hàng hóa và dịch vụ cho các hãng nước ngoài mà du lịch cũng nằm trong số đó.Trước đó cuối năm 2004, dịch cúm gia cầm bùng phát đã làm cho lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm sút nhiều. Rất nhiều...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
LUẬN VĂN: Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa LUẬN VĂN:Một số kiến nghị nâng cao chất lượngphục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa LỜI MỞ ĐẦU Lí do chọn đề tài: Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổchức thương mại thế giới (WTO). Việc bước vào sân chơi lớn trong WTO mở ra cho ViệtNam nhiều cơ hội song cũng phải đối phó với nhiều thách thức.Đó là việc phải mở cửathị trường hàng hóa và dịch vụ cho các hãng nước ngoài mà du lịch cũng nằm trong sốđó.Trước đó cuối năm 2004, dịch cúm gia cầm bùng phát đã làm cho lượng khách quốctế vào Việt Nam giảm sút nhiều. Rất nhiều chương trình du lich định trước bị hủy bỏ.Chính phủ Việt Nam đã cố gắng hết sức trong việc đẩy lùi đại dịch cúm gia cầm, đồngthời tích cực đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam.Và kết quảthật đáng mừng khi Việt Nam thông báo dịch cúm gia cầm đã được đẩy lùi và kháchquốc tế bắt đầu quay trở lại Việt Nam. Bên cạnh những khó khăn do dịch cúm gia cầmgây nên, ngành du lịch Việt Nam cũng có rất nhiều cơ hội khi Việt Nam đăng cai tổ chứcnhiều sự kiện quôc tế lớn, đặc biêt là tổ chức thành công Diễn đàn hợp tác kinh tế ChâuÁ – Thái Bình Dương 2006 (APEC). Thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đếnViệt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện mà cũng đầy quyến rũ. Trải quanhững sự kiện trên, du lịch Việt Nam thực sự trưởng thành hơn. Và kết quả đạt được là sốlượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng dần qua các năm: năm 2004 là 2,9 triệu lượt –năm 2005 là 3.4 triệu lượt và năm 2006 là 3,6 triệu lượt khách quốc tế.Chính vì vậychúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứngtốt nhu cầu của khách du lịchđang đến và sẽ đến tại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu: Sau khi nghiên cứu thực trạng hoạt động của khách sạn thìchúng ta có thể đề ra một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ củabộ phận đón tiếp tại khách sạn. Đối tượng nghiên cứu: Là một khách sạn mới thanh lập chưa đ ược lâu ,chính thứcđi vào hoạt động từ năm 2003 ,nhưng thực sự đây là một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn vớinhững trang thiết bị hiện đại và một đội ngũ lao động thực sự có tâm huyết với nghề.Nhưng bản thân em cho rằng điều tạo nên sức hấp dẫn của khách sạn chình là một sựchuyên nghiệp trong công việc ,chất lượng cao trong sự phục vụ khách hàng mà đầu tiênchính là bộ phận đón tiếp.Chính vì vậy đối tượng nghiện cứu của bài viết là chất lượngdịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn. Phạm vi nghiên cứu: Trong tầm hạn hẹp của đề tài này em chỉ nghiên cứu nhữngvấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu mà thôi. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “.Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phụcvụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa” . Với nội dunggồm 3 chương như sau: Chương 1 :Cơ sở lí luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh Chương 2 :Thực trạng hoạt động Chương 3 :Một số kiến nghị Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đề tốt nghiệp là phương pháp điềutra thống kê. Và qua điều tra thu thập thông tin, mà thông qua quan sát là chính, từ đóphân tích em xin đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượngcủa bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl với mục đích giúp cho hoạt động nàytrở nên có ý nghĩa, đóng góp vào thành công của khách sạn. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP CỦA KHÁCH SẠN Khi nói đến bộ phận lễ tân trong khách sạn thì tất cả mọi người đều đồng ý rằngđây là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, là bộ phận trung tâm trong các hoạt độngcủa khách sạn. Rõ ràng mọi sự tiếp xúc ban đầu của khách hàng đối với khách sạn đa sốvà chủ yếu đều thông qua bộ phận lễ tân trong khách sạn. Những cảm nhận , đánh giá củakhách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung, và chất lượng dịch vụ của khách sạnđều được hình thành chủ yếu bởi những ấn tượng ban đầu do bộ phận này mang lại chokhách hàng.1.1. Đặc điểm hoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn1.1.1. Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn Trong khu vực đón tiếp, bộ phận đón tiếp đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nóđược ví như bộ mặt của khách sạn , đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đốingoại với khách hàng, với các nhà cung cấp khách, với các tổ chức cung ứng vá các đốitác khác. Và hơn thế nữa, trong quá trình phụcvụ khách lưu trú trong khách sạn thì bộphận lễ tân lại đóng vai trò như là một chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách, nối giữacác bộ phận riêng biệt khác lại với nhau, tạo nên một sự thống nhất, ăn khớp trong sựhoạt động của khách sạn. Bên cạnh chức năng cung cấp thông tin cho khách về khách sạn thì bộ phận đóntiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyêntruyền, quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó sẽ làmtăng lên khả năng thu hút khách đến khách sạn ,lễ tân sẽ thuyết phục khách mua nhiềusản phẩm của khách sạn hơn, khi đó năng suất của khách sạn chắc chắn sẽ được nâng caohơn. Chính vì thế bộ phận này luôn được các nhà quản lí đề cao bới vì ngoài chức năngtrên nó còn có một chức năng quan trong khác đó là vai trò “cố vấn ,trợ thủ ” một cáchđắc lực trong việc cung cấp kịp thời mọi thông tin về tình hình khách trong khách sạn(những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của kháchsạn ), các thông tin về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm kinhdoanh mà nhà quản lí cần. Nhờ vậy mà nhà quản lí có thể nhanh nhậy trong việc đề racác chính sách kinh doanh mới phù hợp với tình hình biến động của tình hình hiện tại củakhách sạn minh quản lí. Do những vai trò quan trọng như ...