Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của Công ty kho vận miền Nam (Sotrans) giai đoạn 2008-2015

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS thông qua yêu cầu và cảm nhận của khách hàng; xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng; phân tích tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dịch vụ của SOTRANS, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS trong giai đoạn 2008-2015.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của Công ty kho vận miền Nam (Sotrans) giai đoạn 2008-2015 4 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------oo0oo------------- VÕ THỊ TUYẾT NHUNGCÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 5 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------oo0oo------------- VÕ THỊ TUYẾT NHUNGCÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAONHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HOÀNG LÂM TỊNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 6 MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các bảng biểuDanh mục các sơ đồDanh mục các phụ lục TrangPhần mở đầu................................................................................................................1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAONHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.41.1. Chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sự phát triển dịch vụGiao nhận vận tải đường biển ở Việt Nam .............................................................4 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng...................4 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................4 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.................................7 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sựphát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ở Việt Nam..............................8 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển...........8 1.1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ở Việt Nam .....91.2. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng10 1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................10 1.2.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển và sự thoả mãn củakhách hàng ...............................................................................................................111.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển vàsự thỏa mãn khách hàng.........................................................................................11 7 1.3.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển. .............................................................................................................11 1.3.2. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ..............................................................................................................12 1.3.3. Xây dựng thang đo...................................................................................13 1.3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ...........13 1.3.3.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ....................................14 1.3.4. Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vu Giao nhận vận tải đường biển ..............................................................................................................14 1.3.4.1. Mẫu nghiên cứu.................................................................................14 1.3.4.2. Thông tin mẫu ...................................................................................14 1.3.5. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha ................................................15 1.3.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................15 1.3.5.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ....................................16 1.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................16 1.3.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................16 1.3.6.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ................ ...