Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với quá trình thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc thanh toán tiền điện và mức độ tác động của các nhân tố này. Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tiếp tục tạo cho khách hàng luôn có cảm giác thuận lợi và tiện ích trong việc thanh toán tiền điện và mang đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _____________________ TĂNG QUỐC CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _____________________ TĂNG QUỐC CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy – GS.TS Nguyễn ĐôngPhong. Ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận và được trích dẫn rõ, luận văn nàykhông sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai. Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho côngtrình nào khác. Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luận văn này mâu thuẫn với tuyênbố trên sẽ dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quả TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2019 Người thực hiện Tăng Quốc Cường MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊTÓM TẮT LUẬN VĂNABSTRACTCHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.................................................................................................. 11.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài .................................................................................... 11.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 21.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 31.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 31.5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 31.6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................ 62.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................... 6 2.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................ 6 2.1.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 9 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................... 13 2.1.4 Sự liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng ............................................................ 17 2.1.5. Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán điện tử) .................... 192.2. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước............................................................... 202.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và hình thành giả thuyết ........................................ 28 2.3.1 Xây dựng mô hình: ......................................................................................... 28 2.3.2. Hình thành giả thuyết .................................................................................... 30CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TẠITP.HCM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 323.1. Quá trình triển khai các giải pháp thanh toán tiền điện tại EVNHCMC ................ 32 3.1.1 Khái quát về EVNCMC ................................................................................. 32 3.1.2 Quá trình triển khai các giải pháp thanh toán tiền điện.................................. 33 3.1.3. Các hình thức thanh toán tiền điện hiện nay tại TP.HCM ............................ 343.2. Phương pháp nghiên cứu........................................ ...