Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn TÓM TẮT Với mục tiêu nghiên cứu là xác định những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Luận văn đã đạt được những kếtquả sau đây: - Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thẻ, nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu liên quanđến đề tài. - Xác lập mô hình nghiên cứu và đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. - Tác giả sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để kiểm định mô hìnhnghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu của tác giả đã xác địnhđược các nhân tố sau đây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gònlà: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ cảmthông, (5) phương tiện hữu hình. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao hiệu quả vềchất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn. LỜI CAM ĐOANTôi - Đào Thị Ánh Tố, học viên lớp cao học: CH18B1, MSHV: 020118160201, xincam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ mộttrường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của bản thân tôi, kếtquả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trướcđây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn. Tp HCM, ngày…tháng…năm 2019 ĐÀO THỊ ÁNH TỐ LỜI CÁM ƠN Trong suốt quá trình nghiên cứu, để có thể hoàn thành luận văn nghiên cứu cũngnhư chương trình đào tạo Thạc sĩ, chuyên ngành Tài Chính – Ngân hàng tại Trườngđại học Ngân hàng Tp HCM, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Ngân hàng Tp HCM đã hết lòng dạy dỗ, truyềnđạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại Trường, đặc biệt làThầy PGS.TS. Huỳnh Đức Lộng đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy cho tôi phươngpháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài, truyền lửa và kiến thức chotôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này. Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Vietinbank chinhánh Bắc Sài Gòn, các học viên cùng tham gia lớp cao học CH18B1 và gia đình đãhỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, thamkhảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận đượcnhững thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn Tp HCM, ngày….. tháng…… năm 2019 ĐÀO THỊ ÁNH TỐ MỤC LỤCMỞ ĐẦU .................................................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 12. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 22.1 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 22.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 33. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ................................................. 33.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................ 33.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 34. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 34.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 34.2 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................... 45. Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu ............................................... 46. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 5CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊNQUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................................................................................. 71.1 Các công trình nghiên cứu trong nước .................................................................. 71.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài ............................................................... 101.3 Nhận xét các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước .................................. 121.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu ..................................................................... 12CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 142.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng ............................................................................... 142.1.1 Khái niệm thẻ Ngân hàng ................................................................................. 142.1.2 Đặc điểm của thẻ ................................................. ...