Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn

Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu đặc trưng về các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn; đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn; đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài GònBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG KIẾN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG KIẾN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẾ BÍNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn” được thực hiệnnhằm đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng DVTD của Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn. Từ việc xem xét các môhình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng DVTD nói riêng,cũng như dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988), nghiên cứu củaCưa Kiran Bhaskar (2016): “Đo lường chất lượng DVTD” và thực tế từ tình hìnhkinh doanh của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứucác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn gồm 6 yếu tố như sau: (1) Chất lượngnhân sự, (2) năng lực phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) năng lực lãnh đạo, (5) kiểm tra vàkiểm soát nội bộ và (6) chính sách tín dụng. Tác giả sử dụng 02 phương phápnghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện đề tài này. Nghiên cứuđịnh tính nhằm làm rõ ý nghĩa, xác nhận, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát đolường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nghiên cứu định lượngđược thực hiện với mẫu gồm 337 khách hàng đang giao dịch tín dụng của BIDV -Chi nhánh Sài Gòn thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá thangđo và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Phần mềm SPSS 20.0 được sửdụng để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố cho thấythang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Kết quả xử lý hồi quy bội cho thấy c 04 thành phần tác động đến Chấtlượng DVTD từ mạnh nhất đến thấp nhất, đ là: biến Chất lượng nhân sự (β1 =0,391), tiếp đến là biến Năng lực lãnh đạo (β2 = 0,334), tiếp theo là biến Kiểm tra vàkiểm soát nội bộ (β4 = 0,305), và biến Chính sách tín dụng (β6 = 0,177). Như vậycác giả thuyết H1, H2, H4, H6 đều được chấp nhận với độ tin cậy 95%, riêng giảthuyết H3 và H5 bị loại do Sig > 0.05. Nghiên cứu phân tích sự khác biệt về Chất iilượng DVTD theo các đặc điểm giao dịch như: thời gian giao dịch, loại hình giaodịch, hình thức giao dịch và giới tính bằng phương pháp T-test mẫu độc lập,ANOVA cho thấy nghiên cứu chưa chỉ ra c sự khác biệt về Chất lượng DVTDtheo các đặc điểm ở trên ở mức độ tin cậy 95%. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng caochất lượng DVTD của BIDV thông qua 4 yếu tố tác động đã nêu trên. Ngoài ra tácgiả cũng đã chỉ ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theotrong tương lai. iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Phùng Kiến Đức, học viên cao học, ngành Tài chính ngân hàng củaTrường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, khóa học 2017-2019. Tôi xincam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD củaNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn” làcông trình nghiên cứu của riêng tôi. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ mộttrường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, kết quảnghiên cứu là trung thực, trong đ không c các nội dung đã được công bố trướcđây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 4 tháng 10 năm 2019 Tác giả Phùng Kiến Đức iv LỜI CẢM ƠN Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố HồChí Minh. Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự độngviên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đối với giảng viên hướng dẫncủa tôi là TS. NGUYỄN THẾ BÍNH, người đã tận tâm và rất nhiệt tình hướng dẫntôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu của mình. Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các quý thầy cô giáo đã truyền đạtmột cách nhiệt huyết và tận tình những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong thờigian học vừa qua. Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu và quý thầy côtrong khoa Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ kịp thờivà tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể thực hiện tốt nghiên cứu của mình. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè và gia đình,những người đã luôn bên tôi, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đềtài nghiên cứu của mình. Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên sẽkhông tránh ...