Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước

Đề tài nghiên cứu nhằm 3 mục tiêu: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước; đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------o0o-------- TRẦN THỊ MAI KHANHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------o0o-------- TRẦN THỊ MAI KHANHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THUÝ VÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngvề chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánhBình Phước” được tôi thực hiện thông qua việc vận dụng các kiến thức đã học dướisự hướng dẫn, góp ý của . Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu được sửdụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và được xử lý khách quan. Cáctham khảo dùng trong luận văn được trích dẫn đầy đủ, rõ ràng. Các kết quả của luậnvăn chưa từng được công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2018 Người thực hiện luận văn TRẦN THỊ MAI KHANH MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC HÌNHDANH MỤC BẢNGTÓM TẮT/ABTRACTCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2. Mục tiêu/câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu .........................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................2 1.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3 1.4.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................3 1.4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................3 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .........................................................3 1.6. Kết cấu luận văn ...............................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺTẠI CÁC NHTM ...................................................................................................... 5 2.1. Giới thiệu về thẻ của ngân hàng thương mại ...................................................5 2.1.1. Khái niệm về thẻ .......................................................................................5 2.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ ..........................................................................5 2.1.3. Phân loại thẻ .............................................................................................6 2.1.3.1.Phân loại theo đặc tính kỹ thuật ..........................................................6 2.1.3.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ ........................................6 2.1.3.3. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ ...................................................7 2.1.3.4. Phân loại theo chủ thẻ phát hành .......................................................7 2.1.4 Máy rút tiền tự động (Automatic Taller Machine-ATM) ..........................8 2.2. Chất lượng dịch vụ về thẻ ngân hàng ...............................................................8 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..........................................................8 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................9 2.3. Sự hài ...