Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại thành phố Cần Thơ

Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động để xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ thông tin di động tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn thành phố Cần Thơ có các định hướng và chiến lược cụ thể, nhằm duy trì số lượng khách hàng trung thành, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại thành phố Cần Thơ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ LƯƠNG THỊ TRÚC PHƯƠNGCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤTHÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 MỤC LỤCMỞ ĐẦU..................................................................................................................1CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................51.1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG:51.1.1 Sản phẩm dịch vụ:.............................................................................................................................................................................................................................51.1.2 Sản phẩm dịch vụ viễn thông:.........................................................................61.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG:...................................61.2.1 Chất lượng dịch vụ: ........................................................................................61.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động: .........................................................71.3 KIẾN THỨC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:...............................91.3.1 Sự hài lòng: .....................................................................................................91.3.2 Thang đo Servqual của Parasuraman ..................................................... 101.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .............................................................................131.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL VÀSERVPERF TẠI VIỆT NAM ........................................................................... 151.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI ............................................ 151.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 171.7.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 171.7.2 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................181.7.3 Nghiên cứu chính thức ..............................................................................181.8 KẾT LUẬN CHƢƠNG................................................................................20CHƢƠNG 2TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNGTẠI TP.CẦN THƠ ........................................................................... 212.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG2.2 THỊTRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.CẦN THƠ ............................. 212.2 THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.CẦN THƠ ................ 222.2.1 Các mạng di động tại TP.Cần Thơ ..........................................................232.2.2 Hạ tầng thông tin di động ......................................................................... 252.2.3 Năng lực phục vụ........................................................................................272.2.4 Chăm sóc khách hàng ................................................................................ 282.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG ...............................................................................31CHƢƠNG 3KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 323.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA ....................................................................323.1.1 Độ tuổi, giới tính ........................................................................................323.1.2 Nghề nghiệp ...............................................................................................333.1.3 Thời gian và mức cước sử dụng ..............................................................343.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ THANG ĐO .................................................... 353.2.1 Thang đo sự hài lòng .................................................................................353.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................363.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ..............................................................................393.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI ................................................................................433.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...............................................................433.4.2 Phân tích hồi qui ........................................................................................463.6 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:503.6.1 Giải pháp tăng cường sự tin cậy của khách hàng ................................. 503.6.2 Giải pháp tăng cường năng lực phục vụ ................................................513.6.3 Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ..................... 513.6.4 Các giải pháp khác .................................................................................... 523.7 KẾT LUẬN CHƢƠNG: .............................................................................53KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 54TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 56 3.1.3 Thời gian và mức cước sử dụng 1 MỞ ĐẦUĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường thông tin di động ngày càng phát triển như vũ bão khi nguồnthông tin là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong mọihoạt động của cuộc sống hiện đại. Cuối năm 2007, toàn thế giới đạt mức 3,3 tỉ thuêbao di động, tương đương với 50% dân số toàn cầu. Việt Nam có đến 48 triệu thuêbao di động, với dân số Việt Nam vượt mức 85 triệu người trong năm 2007, tỉ l ...