Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

Luận văn đặt mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố cấu thành và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng TàuBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒACHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS. Đoàn Thanh Hà TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT Trong bài nghiên cứu này, Tác giả vận dụng mô hình SERVPERF vào đolường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định các nhân tố tác động vàmức độ tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thươngmại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu (VCB Vũng Tàu). Quy trình Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (địnhtính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằngphương pháp thảo luận và tham vấn ý kiến của các Anh/chị có kinh nghiệm củaPhòng Quản lý đề án công nghệ của Hội sở chính, một số nhân viên Phòng Dịch vụkhách hàng. Sau khi tham vấn ý kiến của các chuyên gia về dịch vụ ngân hàng điệntử, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 25 khách hàng cá nhân để ghi nhậný kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu, các mongmuốn của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu. Với kếtquả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụSERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát bảng câu hỏi trựctiếp, và khảo sát trực tuyến. Kết quả, trong tổng 250 phiếu khảo sát gửi đi, tác giảthu được 180 phiếu hợp lệ được làm sạch và đưa vào kiểm định thang đo và môhình. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nângcao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Vũng Tàu. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” làcông trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đókhông có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khácthực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Luận vănnày chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại họcnào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nộidung khác trong luận văn của mình. TP.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hòa iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, còn có sự hỗ trợ vàđộng viên rất lớn từ gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giáo, Quý Khoa Sau đại học trườngĐại học Ngân hàng TP.HCM đã tận tâm truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệmquý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Đó là hành trang vững chắcbước vào đời của tôi. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Đoàn Thanh Hà, người đãtận tình giảng dạy và hướng dẫn giúp tôi nằm vững phương pháp nghiên cứu khoahọc và có nhiều góp ý quý báu để tôi hoàn thành tốt luận văn của mình. Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, chia sẻ và tạo điều kiện để tôihoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốtnhất, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những sa sót. Rất mong nhận được nhữngý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ thầy, cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hòa iv MỤC LỤCTÓM TẮT .................................................................................................................. iLỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iiLỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... iiiMỤC LỤC ................................................................................................................ ivDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. ixDANH MỤC BẢNG ..................................................................................................xDANH MỤC HÌNH ................................................................................................. xiCHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................ ...