Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 2

Kết quả nghiên cứu góp phần vào cải tiến nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2, nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, giúp Ban lãnh đạo VietinBank 2 có một sự hiểu biết hơn nữa về các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân hiện nay.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LÊ VĂN BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆMKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ (EMBA2) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Bùi Thanh Tráng THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 03/2017 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiếtkiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 2” là công trìnhnghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõràng. TPHCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 Người cam đoan LÊ VĂN BÌNH MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các từ viết tắtDanh mục hình ảnh, sơ đồ, bảngCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................... 11.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................................... 11.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................................ 21.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: ...................................................................................................... 2 1.3.2. Đối tượng khảo sát: ........................................................................................................... 2 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu: .......................................................................................................... 21.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................... 31.5. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................................... 31.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu ........................................................................................................ 4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 52.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................. 5 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................................ 62.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 7 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng............................................................................................ 7 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ...................................................................................... 72.3. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân ........................................................... 8 2.3.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ............................................................. 8 2.3.2. Các khái niệm về tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại NHCTVN ............... 9 2.3.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ............................................................. 10 2.3.4. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng ............................................................. 102.4. Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................................. 11 2.4.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................... 11 2.4.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.............................................................................. 12 2.4.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ .......................................................................... 122.5. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................ 14 2.5.1. Mô hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984) ................................................................. 14 2.5.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) ........................................................ 15 2.5.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ........................................................... 192.6. Các nghiên cứu trước và đề xuất nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmtại VietinBank 2 ............................................................................................................................. 20 2.6.1. Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................ 20 2.6.2. Đề xuất các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank2......212.7. Tóm tắt chương 2 .................................................................................................................. 22CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 233.1. Quy Trình Nghiên Cứu ......................................................................................................... 233.2. Nghiên cứu định tính ........................................ ...