Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình Ropmis tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM

Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM và đưa ra giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay nói riêng và các dịch vụ khác nói chung của ngân hàng ACB.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình Ropmis tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------- ---------- TRẦN THỊ NGỌC DANH TRẦN THỊ NGỌC DANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤCHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNGCHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG THANH SƠN Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG THANH SƠN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và nộidung luận văn là trung thực. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Trần Thị Ngọc Danh TỪ VIẾT TẮTTiếng ViệtACB : Ngân hàng TMCP Á ChâuPGD : Phòng giao dịchDNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừaNHTM : Ngân hàng thương mạiNHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nướcEFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố)KMO : Kaiser-Meyer-OlkinSERVQUAL : Service qualityROPMIS : Resources, outcomes, process, management, image, and socialresponsibility (Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bao gồm sáu nhân tố: nguồnlực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNHBảng biểu:Bảng 1.1: Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại MỹBảng 1.2: Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa tại Việt Nam.Bảng 1.3: Các nhân tố trong mô hình ROPMIS đã được sử dụng trong các mô hìnhtrước đâyBảng 2.1: Danh sách Chi nhánh/PGD tại khu vực Tp.HCM tính đến 31/12/2012Bảng 2.2: Thống kê thời gian quan hệ tín dụng tại ACB và số lượng Tổ chức tín dụng(TCTD) đang quan hệ tín dụngBảng 2.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh và doanh thuBảng 2.4: Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàngDNNVVBảng 2.5: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng DNNVVBảng 2.6: Hệ số Cronbach‟s Alpha các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụBảng 2.7: Hệ số Cronbach‟s Alpha sự hài lòng của khách hàngBảng 2.8: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụBảng 2.9: Ma trận nhân tố đã xoayBảng 2.10: Kết quả phân tích EFA sự hài lòng của khách hàngBảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan PearsonBảng 2.12: Kết quả hồi quy lần 1Bảng 2.13: Kết quả hồi quy lần 2Hình ảnh:Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988).Hình 1.2. Mô hình của Gronroos (1984).Hình 1.3. Mô hình của Sureshchanderet al (2001).Hình 1.4: Mô hình của Dabholkaret al.(2000)Hình 2.1: Số lượng Chi nhánh & Phòng giao dịch tính đến 31/12/2012Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu. MỤC LỤCMỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DNNVVĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NHTM ............................................................. 12 1.1. Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV): .................................. 12 1.1.1. Khái niệm DNNVV: .................................................................................. 12 1.1.2. Đặc điểm của DNNVV: ............................................................................. 14 1.2. Những vấn đề về dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp: ......... 15 1.2.1. Khái niệm dịch vụ cho vay: ....................................................................... 15 1.2.2. Phân loại dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp: .................... 16 1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian vay: ........................................................................ 16 1.2.2.3. Căn cứ vào biện pháp bảo đảm: ............................................................... 17 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay:......................................... 17 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: .............................................................. 17 1.3.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: ................................................ 18 1.3.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg 1988): ............................. 18 1.3.2.2. Mô hình Gronroos (1984): ....................................................................... 20 1.3.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchanderet al (2001): .................... 22 1.3.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Bahia và Nantel (2000): ....... 23 1.3.2.5. Mô hình ROPMIS: .................................................................................. 24 1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay tại NHTM .. 27 1.3.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:.................................................... 27 1.3.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ...... 27 1.3.3.3. Sự cần thiết phải nghiên cứu ...