Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ

Luận văn xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ gom hàng lẻ đối với CLDV khai thác dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container; là cơ sở để các công ty gom hàng lẻ nắm bắt các yếu tố làm hài lòng khách hàng của mình và từ đó đề ra các chiến lược cạnh tranh thích hợp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM -------------- BIỆN THỊ MAI DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨUCỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM -------------- BIỆN THỊ MAI DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨUCỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THANH TRÁNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ” đượctrình bày theo kết cấu và dàn ý của tôi với sự nghiên cứu, thu thập và phân tích cáctài liệu liên quan đến việc phát triển dịch vụ khai thác hàng lẻ tại khu vực miềnNam trong tiến trình hội nhập quốc tế, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của thầyTS. Bùi Thanh Tráng để làm luận văn hoàn chỉnh hơn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2014 Tác giả Biện Thị Mai Duyên i MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌAMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN......................................................................................... 11.1.Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 11.2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 31.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 31.4.Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 41.5.Tính mới của đề tài.................................................................................................... 51.6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................. 51.7.Cấu trúc của luận văn ................................................................................................ 5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 72.1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 7 2.1.1.Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................ 7 2.1.2.Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................... 82.2.Chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .................... 9 2.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 9 2.2.2.Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................................. 10 2.2.2.1.Mô hình nghiên cứu của Gronroos ........................................................ 10 2.2.2.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 11 2.2.2.3.Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 12 2.2.2.4.Mô hình SERVPERF ............................................................................. 142.3.Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng ... 15 2.3.1.Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 15 2.3.2.Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng.......................................................................................................................... 16 ii2.4.Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngành logistics ................................. 18 2.4.1.Nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) ......................... 18 2.4.2.Một số nghiên cứu của các tác g ...