Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Long An

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư. Từ đó gợi ý các chính sách nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ người dân. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư. Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư. Gợi ý các chính sách phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Long An BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG NGÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG NGÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản lý công LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HOÀNG BẢO TP. Hồ Chí Minh, năm 2016 MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNLỜI CAM KẾTMỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒLỜI NÓI ĐẦU ......................................................................................................... 11. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu ............................................................................. 12. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 33. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 34. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 45. Ý nghĩa của luận văn ............................................................................................. 56. Kết cấu luận văn .................................................................................................... 5CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................ 71.1. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công ................................................. 7 1.1.1. Các đặc trưng của dịch vụ ......................................................................... 7 1.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 81.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL ......................................... 91.3. Sự tin tưởng ........................................................................................................ 101.4. Cơ sở vật chất ..................................................................................................... 111.5. Năng lực nhân viên ............................................................................................. 121.6. Thái độ phục vụ .................................................................................................. 141.7. Sự đồng cảm ....................................................................................................... 161.8. Quy trình thủ tục................................................................................................. 181.9. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ............................................................... 181.9. Mô hình đề tài..................................................................................................... 19CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀKHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNHCHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ LONG AN ........................... 242.1. Thực trạng cải cách hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Long An .................. 24 2.1.1. Cải cách thể chế ........................................................................................ 24 2.1.2. Cải cách thủ tục hành chính ....................................................................... 25 2.1.3. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính.......................................................... 26 2.1.4. Xây dựng và nâng cao đội ngũ cán bộ, công chức ..................................... 26 2.1.5. Cải cách tài chính công.............................................................................. 27 2.1.6. Hiện đại hóa hành chính ............................................................................ 282.2. Đánh giá về cải cách hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Long An ................ 28 2.2.1. Mặt tích cực .............................................................................................. 28 2.2.2. Mặt hạn chế ............................................................................................... 292.3. Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại Sở Kế hoạch và Đầu tưLong An ............................................................................................................ 31CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 363.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 36 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 36 3.1.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................. 363.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) .............................................................................. 38 3.2.1. Mục đích nghiên cứu ................................................................................. 38 3.2.2. Cách thực hiện ........................................................................................... 38 3.2.3. Kết quả ...................................................................................................... 393.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ................................................................... 39 3.3.1. Thang đo ................................... ...