Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Luận văn chỉ ra được những hạn chế trong thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ internet banking tại BIDV - Chi nhánh Tiền Giang từ đó đề ra được những giải pháp và kế hoạch triển khai các giải pháp đó. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ NGỌC NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ NGỌC NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh(Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ NHẬT HẠNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: HUỲNH THỊ NGỌC NGA Là học viên Cao học K26 Ngành Quản trị kinh doanh Mã số học viên: 7701260816A Cam đoan đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG” Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Nhật Hạnh Luận văn được thực hiện tại trường Đại học kinh tế TP.HCM Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu được chú thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019 Người thực hiện Huỳnh Thị Ngọc Nga MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH TÓM TẮT - ABSTRACT MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING.....................14 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ........................................................................................................... 14 1.1.1. Các khái niệm nghiên cứu ............................................................................................... 14 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT ......................................................................................... 14 1.1.1.2. Các hình thức dịch vụ NHĐT và đặc điểm của các hình thức dịch vụ NHĐT tại BIDV ................................................................................................................................... 15 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking........................................................................... 17 1.1.2.1. Đối tượng khách hàng ............................................................................................... 17 1.1.2.2. Tính năng dịch vụ ...................................................................................................... 17 1.1.3. Vai trò của dịch vụ Internet banking trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng ............... 17 1.1.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet Banking, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking. ................................................................................................................. 18 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking (e-SQ Internet banking) và mô hình đo lường đề xuất áp dụng. ................................ 18 1.1.4.2. Định nghĩa các thành phần thang đo trong mô hình .................................................. 22 1.2. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG .............................................................. 23 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG – PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT E-SERVQUAL ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH............................26 2.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG ............................................................................................................ 26 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang .......... 26 2.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang ........ 27 2.1.2.1. Kết quả hoạt động Internet banking tại Chi nhánh Tiền Giang ................................. 27 2.1.2.2. Thống kê từ tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV ..................................... 28 2.1.2.3. Thống kê từ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thực hiện hàng quý tại Chi nhánh ... 32 2.1.2.4. So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của BIDV và một số Ngân hàng khác .... 33 2.2. KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU .................................................................................... 34 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 35 2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................................ 38 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................................. 40 2.2.4. Phân tích hồi quy bội....................................................................................................... 41 2.3. DỰA TRÊN THỰC TRẠNG VÀ DỮ LIỆU ĐÃ PHÂN TÍCH NHẰM ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTE ...