Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

Mục tiêu trong nghiên cứu của tác giả là nghiên cứu và đưa ra mô hình khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại một đơn vị đang triển khai dịch vụ cụ thể là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN LỆ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN LỆ XUÂNGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tạiNgân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các sốliệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu đượctrình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trìnhbày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 12 năm 2013 Tác giả Trần Lệ Xuân MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài .....................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 5. Kết cấu của luận văn .................................................................................................4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKİNG TRONG NGÂN HÀNG ................................................................51.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng ...................................................5 1.1.1 Khái niệm và lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................5 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................6 1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) ............................................................6 1.1.2.2 SMS Banking ...........................................................................................................7 1.1.2.3 Call center ................................................................................................................7 1.1.2.4 Ngân hàng qua di động (Mobile Banking) .............................................................8 1.1.2.5 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) .......................................................................8 1.1.2.6 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) .................................................8 1.1.2.7 Kiosk ngân hàng .....................................................................................................9 1.1.3 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ..........................................................................101.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng ......................................................12 1.2.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ ..................................................................................12 1.2.1.1 Khái niệm ...............................................................................................................12 1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ...............................................................12 1.2.2 Các nghiên cứu trước đây về dịch vụ Internet Banking ...............................................13 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ............................................................18 1.2.3.1 Khái niệm................................................................................................................18 1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ Inte ...