Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng; đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại OCB Tân Bình BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ TẤN THUẤNGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ TẤN THUẤNGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số:8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TUẤN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiệndưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Văn Tuấ n. Các số liệu trong luận vănnày được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trìnhbày trong luận văn không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trìnhbày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tp. Hồ Chí Minh, 2018 Tác giả luận văn Võ Tấn Thuấn MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNHTÓM TẮTMỞ ĐẦU ................................................................................................................ 11. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 43. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 44. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 45. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................. 56. Kết cấu đề tài ................................................................................................ 6CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................. 71.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ................................................................... 7 1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................. 7 1.1.2 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................. 8 1.1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ..................................................... 91.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng................................................ 12 1.2.1 Các khái niệm......................................................................................... 12 1.2.2 Dịch vụ cốt lõi ngành ngân hàng và chất lượng dịch vụ .......................... 15 1.2.3 Phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ ........................................... 151.3 Một số nghiên cứu trong và ngoài nước ....................................................... 161.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 17CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH ........................................... 232.1 Tổng quan về OCB ...................................................................................... 23 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 23 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động ................................................................................. 24 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi ........................................................ 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của OCB......................................................................... 27 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực của OCB ........................................................ 28 2.1.6 Kết quả kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 của OCB Tân Bình ....... 30 2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................ 312.2 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu sơ cấp: ................................................. 36 2.2.1 Thu thập dữ liệu...................................................................................... 36 2.2.2 Xử lý dữ liệu........................................................................................... 372.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại OCB TânBình ......................... ............................................................................................ 41 2.3.1 Nhân tố tương tác ................................................................................... 41 2.3.2 Nhân tố cốt lõi ........................................................................................ 47 2.3.3 Nhân tố hữu hình .................................................................................... 53CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH .......................................................... 583.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của NHTMCP Phương Đông – CN Tân Bìnhtrong giai đoạn 2018 – 2020.................................................................................. 58 3.1.1 Định hướng .............................................................................................. 58 3.1.2 Mục tiêu phát triển ........ ...