Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO

Đề tài nghiên cứu một lần nữa kiểm chứng lại thang đo chất lượng dịch vụ trong môi trường dịch vụ bệnh viện. Việc phân tích thực trạng từ số liệu khảo sát cụ thể những bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân (người trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO) đến thăm khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO sẽ cung cấp những giải pháp mang tính thực tiễn có thể áp dụng cho những bệnh viện khác có môi trường dịch vụ tương tự.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ ANH TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON - ITO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ ANH TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON - ITO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN QUỐC TẤN TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon- ITO” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng,đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ côngtrình nghiên cứu nào trước đây. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người thực hiện luận văn Lê Anh Tuấn MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC BẢNGDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC HÌNHTÓM TẮTABSTRACTPHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................11. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................33. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................34. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................45. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...........................................................................46. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................6 1.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................6 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................6 1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ trong tổ chức chăm sóc sức khỏe……………………………………………………………………………..7 1.2 Sự hài lòng .....................................................................................................9 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................9 1.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân ...................................................................10 1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân .......................................11 1.4 Những nghiên cứu có liên quan ...................................................................11 1.4.1 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân: Trường hợp nghiên cứu tại các bệnh viện công ở Việt Nam”, của Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) ...................................................11 1.4.2 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của bệnh nhân, ý định quay lại và truyền miệng tích cực trong ngành y tế công tại Thổ Nhĩ Kỳ” của Kitapci & các cộng sự (2014) ................................................12 1.4.3 Nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các khoa dược tại bệnh viện công ở Thái Lan” của Arsanam & Yousapronpaiboon (2014) ..............................................................................13 1.4.4 Nghiên cứu: “Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện đại học ở Ghana” của Ahenkan & Aduo-Adjei (2017) .14 1.4.5 Nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đối với sự hài lòng của bệnh nhân: Trường hợp nghiên cứu tại bệnh viện Al-Bashir” của Al-Damen (2017) .........................................................................................14 1.4.6 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của bệnh nhân trong ngành ...