Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở giao dịch 1

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ Thẻ ngân hàng; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1, tổng kết các kết quả đạt được và những mặt hạn chế, phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó; đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch 1.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở giao dịch 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  TRẦN HUỲNH KIM THƯGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH 1 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  TRẦN HUỲNH KIM THƯGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH 1 Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụThẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1” là côngtrình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tàinghiên cứu này. Tác giả Trần Huỳnh Kim Thư MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các bảng, biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịPHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn ....................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2 5. Ý nghĩa và kết quả nghiên cứu của luận văn ....................................................2 6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................3CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠICÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................4 1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại ...........................4 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh thẻ ......................................................4 1.1.1.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ ......................................................................4 1.1.1.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ .................................................................5 1.1.2 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ...................................................7 1.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh thẻ .....................................................8 1.1.3.1 Đối với ngân hàng ...............................................................................8 1.1.3.2 Đối với chủ thẻ ..................................................................................10 1.1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ............................................................11 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM .......................................................12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ tại các NHTM (Loan, 2008) .................................12 1.2.1.1 Tính vượt trội.....................................................................................13 1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm ............................................................13 1.2.1.3 Tính cung ứng....................................................................................13 1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu ......................................................................14 1.2.1.5 Tính tạo ra giá trị ...............................................................................14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Thẻ tại các NHTM ................................................15 1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM .. ...............................................................................................................16 1.2.3.1 Sản phẩm – dịch vụ đa dạng ..............................................................16 1.2.3.2 Chất lượng công nghệ, cơ sở vật chất ...............................................16 1.2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực ...............................................................16 1.2.3.4 Chính sách phí ...................................................................................17 1.2.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng ......................................................17 1.2.3.6 Mạng lưới chi nhánh – điểm giao dịch – ATM rộng khắp và đa dạng . ...........................................................................................................17 1.2.3.7 Thị phần thẻ của mỗi ngân hàng trên thị trường ...............................18 1.2.3.8 Uy tín thương hiệu .............................................................................18 1.2.3.9 Số lượng thẻ phát hành, doanh số thẻ, lợi nhuận thu được từ thẻ .....18 1.2.3.10 Hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu đa dạng và thường xuyên ...................................................................................................... ...