Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Bình Dương của Tổng công ty Viễn Thông Mobifone

Mục tiêu chung của đề tài là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ do Mobifone Bình Dương cung cấp cho khách hàng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp cũng như những nhà cung cấp dịch vụ, góp phần phát triển thị phần, tăng doanh thu cho công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Bình Dương của Tổng công ty Viễn Thông Mobifone BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VÕ VIỆT HƯNGGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNGCỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VÕ VIỆT HƯNGGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI KHU VỰCBÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONECHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THANH HÀ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân. Luậnvăn được thực hiện thông qua việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học. Quátrình nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu liên quan đến đề tài do chính bảnthân tôi thực hiện, dưới hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học PGS.TS. Lê ThanhHà. Đồng thời, các tài liệu được sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn nguồngốc rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan trên. Võ Việt Hưng MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH ẢNHDANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮTPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................4 1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ. ...................................................................4 1.1.1. Các khái niệm. .....................................................................................4 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. .......................................................5 1.1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ. .............................................6 1.1.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ. ...........................................................9 1.2. Lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động .....................................................10 1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................10 1.2.2. Vai trò chất lượng viễn thông di động ..............................................12 1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động..............................12 1.3. Tổng quan các nghiên cứu trước đây ..........................................................19 1.3.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. ........................................19 1.3.2. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông ............................24 1.3.3. Mô hình đề xuất .................................................................................25TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................27CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠITỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE KHU VỰC BÌNH DƯƠNG.28 2.1. Tổng quan về tổng công ty viễn thông Mobifone .......................................28 2.1.1. Lịch sử hình thành .............................................................................28 2.1.2. Tầm nhìn - sứ mệnh – giá trị cốt lõi ..................................................29 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................31 2.1.4. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................32 2.1.5. Thành tích tiêu biểu ...........................................................................32 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................................34 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ viễn thông do Mobifone cung cấp ................34 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................................38 2.2.3. Tình hình cạnh tranh và thị phần. ......................................................40 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực Bình Dương ............41 2.3.1. Quy trình triển khai và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. ...............41 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone Bình Dương theo tiêu chuẩn ngành. ..........................................................................43 2.3.3. So sánh chất lượng dịch vụ giữa các khu vực theo tiêu chuẩn ngành. .. ...........................................................................................................51 2.3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Mobifone Bình Dương theo mô hình nghiên cứu. ............................................52 4.3.3. Đánh giá ưu – nhược điểm chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực Bình Dương. ......................................................................................................69TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................73CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNGTẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNGMOBIFONE..................................................................... ...