Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank; đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank; trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ Tp. HCM --------------- NGUYỄN THỊ SÁU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃNCỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC : NGND.GS.TS. NGUYỄN THANH TUYỀN. TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín”, tôi đã tựmình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viênhướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè... Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu củariêng tôi, các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫntừ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website. TP. HCM, ngày 04 tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Sáu MỤC LỤC TrangTrang bìa phụLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắtDanh mục các bảng, biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịMỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 11. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 23. Đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu........................................................ 24. Kết cấu của đề tài ........................................................................................................ 3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............. 4 1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................... 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 4 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 5 1.1.3. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................... 5 1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 7 1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 7 1.1.6. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................... 7 1.2. ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: ............ 8 1.2.1. Điều kiện pháp lý ......................................................................................... 8 1.2.2. Điều kiện cơ sở vật chất – công nghệ ......................................................... 8 1.2.3. Điều kiện con người................................................................................... 11 1.3. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..................................... 12 1.3.1. Đối với ngân hàng ...................................................................................... 12 1.3.2. Đối với khách hàng .................................................................................... 13 1.3.3. Đối với nền kinh tế .................................................................................... 14 1.4. RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................... 14 1.4.1. Rủi ro bảo mật............................................................................................ 15 1.4.2. Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành bảo trì hệ thống ................................. 15 1.4.3. Rủi ro đối tác: ............................................................................................ 15 1.4.4. Rủi ro công nghệ: ....................................................................................... 15 1.4.5. Rủi ro nhầm lẫn: ........................................................................................ 16 1.4.6. Rủi ro pháp luật Việt Nam: ................................................................ ...