Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp công ty có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành đang cung cấp. Từ các giải pháp đề xuất góp phần giúp công ty hoàn thiện dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và mang lại lợi nhuận lâu dài.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ DIỄM “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠICÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT” LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ DIỄM “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠICÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của bản thân,được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Cácthông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 Người cam đoan Đặng Thị Diễm MỤC LỤCTRANG BÌA PHỤLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊPHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3 3. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................3 4. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 6. nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................4 7. Kết cấu đề tài.....................................................................................................4Chương 1. CƠ SỞ L THUYẾT VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG ................... 5 1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...............................................5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 5 1.1.2 Dịch vụ bảo hành........................................................................................ 6 1.1.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ................................................................... 7 1.1.4 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ........................................................ 8 1.1.5 Các thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................ 8 1.1.5.1 Thang đo SERVQUAL ....................................................................... 9 1.1.5.2 Thang đo SERVPERF ......................................................................... 9 1.1.5.3 Mô hình FSQ và TSQ ........................................................................ 10 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng ...........................................................................12 1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng ........................................................................ 12 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 13 1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI .................................................... 13 1.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu ECSI ....................... 14 1.3. Các nghiên cứu có liên quan và đề xuất thang đo mức độ hài lòng .........15 1.3.1 Tổng luận các nghiên cứu có liên quan .................................................... 15 1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................... 17 1.3.3 Xây dựng thang đo ................................................................................... 18Chương 2. THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺKỸ THUẬT SỐ FPT ................................................................................................ 25 2.1. Giới thiệu công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT ..................................25 2.1.1 Tổng quan về công ty ............................................................................... 25 2.1.2 Quá trình phát triển và mục tiêu chiến lược ............................................. 25 2.1.3 Sơ đồ tổ chức công ty ............................................................................... 27 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh .............................................................. 27 2.1.5 Phòng bảo hành ........................................................................................ 29 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành tại FPTShop và sự hài lòng của khách hàng.......................................................................................................30 2.2.1 Quy trình bảo hành với điện thoại ............................................................ 30 2.2.2 Chính sách .................................. ...