Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Vinaphone

Kết quả của đề tài sẽ giúp Vinaphone có một cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động của công ty. Từ đó, Vinaphone sẽ tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp để từng bước tạo được lòng trung thành của khách hàng. Điều này cũng chính là nền tảng cho việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Vinaphone.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Vinaphone BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------ PHẠM VĂN LĨNHMỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNGVỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM -------------- PHẠM VĂN LĨNHMỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNGVỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 I LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Mức độ thỏa mãn của khách hàng vềdịch vụ thông tin di động của Vinaphone” là công trình do chính bản thân tôi nghiêncứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tàinghiên cứu này. Tác giả Phạm Văn Lĩnh II MỤC LỤC TrangTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... IMỤC LỤC .............................................................................................................. IIDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................. VDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG LUẬN VĂN ............................................ VIDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG LUẬN VĂN ................................. VIIMỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 a. Trình bày vấn đề nghiên cứu ............................................................................ 1 b. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 c. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3 d. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 e. Ý nghĩa của đề tài............................................................................................. 3 f. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................... 51.1. Dịch vụ thông tin di động.................................................................................. 5 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ ..................................................................................... 5 1.1.2. Dịch vụ thông tin di động ........................................................................... 61.2. Khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động .................................................... 61.3. Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng ........................................ 7 1.3.1. Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng ........................................................... 7 1.3.2. Tại sao cần phải làm thỏa mãn khách hàng ................................................. 8 1.3.3. Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng ................................... 91.4. Những tiền đề liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng .................................... 10 1.4.1. Những nhu cầu và những mong đợi.......................................................... 10 1.4.2. Giá trị được cảm nhận (Perceived value) .................................................. 11 1.4.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 12 1.4.4. Sự thỏa mãn nội bộ (internal satisfaction)................................................. 13 1.4.5. Giải quyết khiếu nại (complaint management).......................................... 141.5. Nhân khẩu học (demographics) và sự thỏa mãn .............................................. 141.6. Các mô hình đo lượng sự thõa mãn khách hàng.............................................. 16 1.6.1. Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ [2][21] ............................... 16 1.6.2. Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của các quốc gia EU [2][36] ........... 18 1.6.3. Mô hình SERVQUAL .................................... ...