Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Kết quả nghiên cứu đã giúp cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV cũng như tầm quan trọng của nó trong việc làm hài lòng khách hàng. Đây sẽ là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................................................... NGUYỄN QUỐC HÀNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Biên Hòa - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................................................... NGUYỄN QUỐC HÀNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCHHÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Biên Hòa - Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cầnthiết trong thời gian tôi học khóa học. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trương Quang Thông người thầyđã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luận văn. Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã hỗ trợvà giúp đỡ tôi hoàn thành bảng câu hỏi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhậnđược những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng cảm ơn! Biên Hòa, ngày 09 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Quốc Hà LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trìnhbày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phântích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý, hướng dẫn của PGS.TSTrương Quang Thông để hoàn tất luận văn.Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Biên Hòa, ngày 09 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Quốc Hà MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CẢM ƠNLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼDANH MỤC PHỤ LỤCLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................................... 12. Mục tiêu đề tài .......................................................................................................................... 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 24. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................................... 25. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................................... 26. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................................... 3CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCHHÀNG DNNVV CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................... 41.1. Cho vay DNNVV của NHTM ............................................................................................... 4 1.1.1. Tổng quan về DNNVV......................................................................................... 4 1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM .............................................................................. 71.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 10 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 10 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 13 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................... 141.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hinh SERVPERF của Cronin và Taylor .. 15 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Parasuraman, 1998) ....................... 15 1.3.2. Mô hình SERVPERF(Cronin and Taylor, 1992) ............................................... 17 1.3.3. Lý do chọn mô hình SERVPERF ....................................................................... 18 1.3.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 18TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................................... 18CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDVĐỒNG NAI ................................................................................................................................ 202.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ...