Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh nam Đồng Nai

Kết quả nghiên cứu đã giúp cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV cũng như tầm quan trọng của nó trong sự phát triển của ngân hàng. Đây sẽ là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh nam Đồng Nai BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ____________________ NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ____________________ NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM TỐ NGA TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trìnhbày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phântích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý, hướng dẫn của TS Phạm TốNga về kết cấu và nội dung của luận văn.Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Biên Hòa, ngày … tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Đức MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼDANH MỤC PHỤ LỤCCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAMĐỒNG NAI ................................................................................................................11.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ........... 11.2. Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................... 21.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 31.4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 31.5. Kết cấu của luận văn bao gồm các nội dung.................................................... 31.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ........................................................... 4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI..........................................................................................................5GIỚI THIỆU CHƯƠNG ..........................................................................................52.1. Tổng quan về cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàngthương mại ................................................................................................................. 5 2.1.1. Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa ........................................................ 5 2.1.2. Cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại . 11 2.1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng ............................................................11 2.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa ..................................................................................................................13 2.1.2.3. Ý nghĩa của việc cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa ......132.2. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngânhàng thương mại...................................................................................................... 14 2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại ............................................................................... 14 2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................14 2.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại ........................................................................................................................16 2.2.2. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại.................................................................... 16 2.2.3. Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại........................................................ 18 2.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng ......................................................................18 2.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính ........................................................................20 2.2.4. Tổng quan về một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. ...................... 21 2.2.5. Lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................................................................... 26 2.2.6. Mô hình đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ....................................................................................................... 302.3. Đóng góp mới của đề tài ................................ ...