Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh

BIDV HCM đang cần có một bản tóm lược về những vấn đề còn tồn tại và đưa ra những quy trình quy chuẩn phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bằng những kiến thức và sự tìm hiểu của cá nhân tác giả, bài nghiên cứu như một tham luận cho nhà quản lý, đưa ra một số vấn đề cụ thể trong công tác phục vụ khách hàng tại BIDV Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh và xây dựng một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề kể trên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG HUẾNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG HUẾNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng (hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Phạm Phú Quốc TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trình nghiên cứu và làm việc mộtcách nghiêm túc của tôi. Tôi cũng xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực, có nguồn gốc rõ ràng. TP.HCM, Ngày 19 tháng 06 năm 2019 Người thực hiện luận văn ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀIDANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀITÓM TẮTABSTRACTCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ ..................................................................................................11.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ..............................................................................11.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan: .....................................................................21.2.1 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013),Phan Chí Anh và đtg. .............................................................................................................................21.2.2 Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) HồDiễm Thuần 21.2.3 Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO SÁNH GIỮA MÔHÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang.........................31.3 Mục tiêu nghiên cứu: .....................................................................................................41.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ...............................................................................51.5 Phương pháp nghiên cứu: ..............................................................................................51.6 Ý nghĩa của đề tài ...........................................................................................................51.7 Kết cấu dự kiến của luận văn ........................................................................................6CHƯƠNG 2: SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. .........72.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............................72.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM và phòng GDKHCN: ................................112.2.1 Giới thiệu sơ lược về BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh ....................................112.2.2 Giới thiệu sơ lược và chức năng nhiệm vụ của phòng GDKHCN .........................12CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM ................................................................................................143.1 Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn tại đơn vị:.................................................143.1.1 Các lý thuyết có liên quan: ..........................................................................................143.1.2 Một số dấu hiệu không bình thường trong công tác phục vụ khách hàng cá nhântại BIDV HCM: ....................................................................................................................................263.2 Nguyên nhân của vấn đề: ............................................................................................343.2.1 Vấn đề thời gian giao dịch giải thích cho các dấu hiệu 1, 2: ..................................343.2.2 Vấn đề thái độ và tinh thần của GDV giải thích dấu hiệu 4: ..................................363.2.3 Sơ lược các chương trình ưu đãi cho khách hàng giải thích dấu hiệu 5................383.2.4 Về cơ sở vật chất giải thích dấu hiệu 3, 6: ................................................................393.2.5 Những vấn đề mang tính chất thực tế, khó có khả năng khắc phục và cách xử lý: 40CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI BIDV HCM ........................................................ ...