Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

Luận văn đánh giá được hiện trạng về CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Các giải pháp đưa ra nhằm hỗ trợ AC trong việc xây dựng chính sách tín dụng, chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh, hay chuẩn mực dịch vụ của nhân viên tín dụng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ___________________________________ HOÀNG VĂN THÀNHNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ___________________________________ HOÀNG VĂN THÀNHNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ THANH PHƢƠNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài: “Nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngânhàng Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh” là công trình nghiên cứu khoa học dochính cá nhân tôi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàngTMCP Á Châu cụm Tây Ninh, dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Thị Thanh Phương. Các thông tin được trình bày trong bài nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu vàkhảo sát thực tế, trung thực và chưa được công bố trong công trình nghiên cứu khoahọc nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của công trìnhnghiên cứu khoa học này. Tây Ninh, ngày tháng năm 2019 Tác giả Hoàng Văn Thành MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼPHẦN TÓM TẮTPHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 11. L do chọn đề tài. ......................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu. .................................................................................... 33. ối tượng và phạm vi nghiên cứu. ................................................................ 34. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 35. nghĩa thực ti n của đề tài. .......................................................................... 46. Kết cấu của luận văn. .................................................................................... 5Ch ng C SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................... 61.1. T ng quan về cho vay. .................................................................................. 6 1.1.1. Một số khái niệm liên đến việc cho vay. ................................................. 6 1.1.2. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân. ................................................... 71.2. T ng quan về chất lượng dịch vụ. ................................................................. 7 1.2.1. ịch vụ. .................................................................................................. 7 1.2.2. Chất lượng dịch vụ. ................................................................................ 81.3. Nh ng nghiên cứu trước đây. ........................................................................ 9 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng k thuật chức năng của Gronroos (1984 ... 9 1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988)...................................................................................... 11 1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992). .................................................................................................. 13 1.3.4. Nghiên cứu của Trương á Thanh và Lê Văn Huy (2010 về vấn đề ây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. ................ 13 1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ................................................................ 141.4. Kết luận chương 1. ...................................................................................... 16Ch ng 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CLDVTRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNHTÂY NINH ......... ...