Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn là giúp cho các nhà quản trị của Eximbank nắm bắt được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN trên toàn hệ thống Eximbank. Từ đó giúp các nhà quản trị tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT, nắm bắt được điểm mạnh và điểm hạn chế để có giải pháp thay đổi, điều chỉnh sao cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------------ NGUYỄN HOÀNG TÍNNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------------- NGUYỄN HOÀNG TÍNNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.THÂN THỊ THU THUỶ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP XuấtNhập Khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tàinghiên cứu này. TPHCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Hoàng Tín MỤC LỤC TrangTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 11. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 12. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 24. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 25. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài....................................................................................... 26. Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 3CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............ 41.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ................................................................. 41.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 41.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 41.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 61.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 71.1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 81.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 81.1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 91.1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 101.1.2.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 131.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tạiNHTM .......................................................................................................................... 151.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân ............... 151.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN ....................... 171.2.2.1. Sự hoàn hảo của dịch vụ NHĐT được cung ứng ............................................. 171.2.2.2. Thái độ và trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ NHĐT .................... 181.2.2.3. Giá cả dịch vụ NHĐT hợp lý ........................................................................... 181.2.2.4. Sự khác biệt của dịch vụ NHĐT so với NHTM khác ...................................... 181.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với kháchhàng cá nhân tại NHTM ................................................................................................ 191.2.3.1. Nhân tố vĩ mô ................................................................................................... 191.2.3.2. Nhân tố vi mô ................................................................................................... 201.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối vớikhách hàng cá nhân tại NHTM ..................................................................................... 211.2.5. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 231.2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985), giới thiệuthang đo SERVQUAL và thang đó biến thể SERVPERF ............................................ 231.2.5.2. Mô hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức năng Gronroos (1984) ............. 241.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với kháchhàng cá nhân tại NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàngTMCP Xuất Nhập ...