Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM, tìm hiểu mong muốn và ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHĐT, phân tích các mặt được và chưa được, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánhThành Phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa họcđộc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế cónguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Võ Thị Xuân Lai MỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................. 41.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử.................................... 41.1.1 Định nghĩa dịch vụ ....................................................................................... 41.1.2 Tính chất dịch vụ .......................................................................................... 41.1.2.1 Tính vô hình .............................................................................................. 41.1.2.2 Tính đồng thời, không chia cắt ................................................................... 51.1.2.3 Tính không đồng nhất ................................................................................ 51.1.2.4 Tính mong manh, không lưu giữ ................................................................ 51.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 51.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 51.1.3.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 61.1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 71.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 101.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .................................................................... 101.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 111.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 131.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng......... 141.2.4.1 Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng .................................................... 141.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..... 151.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 161.3.1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................... 161.3.1.1 Đối với nền kinh tế .................................................................................. 161.3.1.2 Đối với khách hàng .................................................................................. 171.3.1.3 Đối với ngân hàng.................................................................................... 171.3.2 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 181.3.2.1 Rủi ro giao dịch ....................................................................................... 181.3.2.2 Rủi ro uy tín............................................................................................. 191.3.2.3 Rủi ro pháp lý .......................................................................................... 201.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 201.4.1 Mô hình SERVQUAL ................................................................................ 201.4.2 Mô hình E-S-Q (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) ........................................ 251.4.3 Các nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 261.4.4 Ưu và nhược điểm của các mô hình trên ..................................................... 271.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một sốNHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ........ 281.5.1 Ngân hàng Barclays ở Anh ......................................................................... 281.5.2 Ngân hàng Standard Bank tại Nam Phi ....................................................... 291.5.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTMở Việt Nam .......................................................................................................... 30Kết luận chương 1: ...................... ...