Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh tại Tp. Hồ Chí Minh

Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty Siêu Thanh. Trên cơ sở đó, cải thiện những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, đáp ứng tốt nhất các kỳ vọng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh tại Tp. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÝ THỊ NGỌC CÁTNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠICÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lý Thị Ngọc Cát, học viên khóa 26, ngành Quản trị kinh doanh(hướng ứng dụng) trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tạicông ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh tại Tp. Hồ Chí Minh là công trìnhnghiên cứu của riêng tác giả, thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô ThịÁnh, không sao chép từ bất cứ nghiên cứu nào khác. Tất cả các nghiên cứu kế thừavà tài liệu tham khảo được sử dụng trong luận văn này đều được trích dẫn đầy đủ theođúng quy định trong danh mục tài liệu tham khảo. Số liệu khảo sát và phân tích hoàntoàn trung thực, chưa từng được công bố ở bất cứ tài liệu nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả Lý Thị Ngọc Cát MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNHDANH MỤC PHỤ LỤCPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .....................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3 5. Kết cấu luận văn..............................................................................................4CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁNHÀNG .........................................................................................................................5 1.1. Dịch vụ .............................................................................................................5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................5 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ................................................................................6 1.2. Dịch vụ sau bán hàng ......................................................................................7 1.3. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................7 1.3.1. Khái niệm .................................................................................................7 1.3.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ..............................................10 1.4. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ................................................................12 1.5. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................13 1.5.1. Khái niệm ...............................................................................................13 1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng..........................14 1.6. Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ sau bán hàng lĩnh vực thiết bị văn phòng ..................................................................................................15 1.6.1. Nghiên cứu của Kasper và Lemmink (1989) .......................................15 1.6.2. Nghiên cứu của Chitcharoen và cộng sự (2013)..................................16 1.6.3. Nghiên cứu của Đào Ngọc Linh (2009) ................................................17 1.7. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng đề xuất ..................18TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................22CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAUBÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊUTHANH ....................................................................................................................23 2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh .....23 2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển ..............................................23 2.1.2. Sơ lược cơ cấu tổ chức ............................................................................24 2.1.3. Sơ lược các hoạt động kinh doanh dịch vụ sau bán hàng ...................25 2.1.4. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh ..............................................26 2.2. Xác định thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh .............................................................................26 2.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................27 2.2.2. Nghiên cứu định lượng ..........................................................................31 2.2.3. Kết quả nghiên cứu ................................................................................32 2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh ........ ...