Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2

Đề tài xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng tại BIDV-CNSGD2. Từ đó giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có những giải pháp để cung cấp dịch vụ tốt hơn nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn, nâng cao sức cạnh tranh của mình với ngân hàng trên địa bàn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- VŨ HIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANHNGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- VŨ HIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANHNGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƢƠNG QUANG THÔNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến các giảng viên trường Đại học Kinh TếTP.HCM đã trang bị cho tôi kiến thức trong suốt quá trình theo học tại đây. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Trương Quang Thông –người hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp đã góp ý và giúp đỡ tôitrong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Vũ Hiệp ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướngdẫn khoa học của PGS.TS. Trương Quang Thông. Mọi số liệu và trích dẫn của tácgiả khác đều được ghi chú nguồn gốc cẩn thận. Nếu có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. TP.HCM, ngày 01 tháng 10 năm 2012 Vũ Hiệp iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 3.1 : Bảng mã hóa các thang đo trong mô hìnhBảng 3.2 : Mẫu phân bổ theo đối tượng phỏng vấnBảng 3.3 : Thống kê mô tả thang đo thành phần tin cậyBảng 3.4 : Thống kê mô tả thang đo thành phần đáp ứngBảng 3.5 : Thống kê mô tả thang đo thành phần đảm bảoBảng 3.6 : Thống kê mô tả thành phần cảm thôngBảng 3.7 : Thống kê mô tả nhân tố giá cảBảng 3.8 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đoBảng 3.9 : Kết quả kiểm định KMO và BertlettBảng 3.10 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệpBảng 3.11 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách hàngBảng 3.12 : Kết quả phân tích tương quan PearsonBảng 3.13 : Bảng kết quả sự phù hợp của mô hìnhBảng 3.14 : Kết quả kiểm định FBảng 3.15 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyếnBảng 3.16 : Kết quả kiểm định hiện tượng tự tương quanBảng 3.17 : Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp iv DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒDANH MỤC CÁC HÌNHHình 1.1 : Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & ctgHình 1.2 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVPERFHình 3.1 : Quy trình nghiên cứuHình 3.2 : Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp và số lượng thang đoDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒBiểu đồ 3.1 : Cơ cấu dư nợ theo loại khách hàng năm 2010, 2011 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTBIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamBIDV-CNSGD2 : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2EFA : Exploratory Factor AnalysisTMCP : Thương mại cổ phầnTNHH : Trách nhiệm hữu hạnTNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viênTP.HCM : Thành phố Hồ Chí MinhWTO : Tổ chức thương mại thế giới vi MỤC LỤCLời cảm ơn ............................................................................................................ iLời cam đoan ........................................................................................................ iiDanh mục các bảng biểu ..................................................................................... iiiDanh mục các hình và biểu đồ ............................................................................ ivDanh mục từ viết tắt ............................................................................................. vMục lục................................................................................................................ viĐẶT VẤN ĐỀCơ sở hình thành đề tài......................................................................................... 1Mục tiêu của đề tài ............................................................................................... 3Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu ........... 3Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................ 4Cấu trúc của luận văn ........................................................................................... 4CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU1.1 Dịch vụ ........................................................................................................... 51.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................... ...