Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM

Đề tài nghiên cứu xây dựng thang đo các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng trên địa bàn TP.HCM; xây dựng và kiểm định mô hình mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng; mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng,.... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -------------------------- PHẠM THỊ MỸ HẠNH NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS PHẠM VĂN NĂNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàngđối với thẻ tín dụng tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM” là công trìnhnghiên cứu của bản thân. Các số liệu và thông tin sử dụng trong nghiên cứu này đều có nguồn gốc,trung thực và được phép công bố. Tác giả luận văn Phạm Thị Mỹ Hạnh MỤC LỤCLời cam đoanMục lụcDanh mục chữ viết tắtDanh mục bảng biểuDanh mục sơ đồMở đầu 1CHƢƠNG 1: 4CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNGTRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 4 1.1 Khái niệm và các nghiên cứu về giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. 4 1.1.1 Khái niệm và các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng 4 1.1.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng 4 1.1.1.2 Cách thức đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng 6 1.1.2 Khái niệm và các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 10 1.1.3 Khái niệm và các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng 10 1.1.4 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 12 1.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất về giá trị cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ tín dụng 13 1.2.1 Các giả thuyết về giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 13 1.2.1.1 Quan hệ giữa giá trị cảm nhận và các yếu tố cấu thành 13 1.2.1.2 Quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ tín dụng 15 1.2.2 Mô hình nghiên cứu về giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ tín dụng 16 1.3 Kiến thức tổng quát về thẻ tín dụng 17 1.3.1 Khái niệm thẻ tín dụng 17 1.3.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ tín dụng 18 1.3.3 Phân biệt thẻ tín dụng và các loại thẻ khác 18 1.3.4 Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ tín dụng 20 1.3.5 Lợi ích của thẻ tín dụng 23CHƢƠNG 2: 29THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG VÀ GIÁ TRỊCẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠIVIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM 29 2.1 Giới thiệu về Vietcombank chi nhánh TP.HCM 29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại VCB HCM 30 2.3 Sự cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 31 2.4 Đánh giá thực trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng tại VCB HCM 33CHƢƠNG 3: 38PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊCẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI TP.HCM 38 3.1 Phương pháp nghiên cứu 38 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.1.1.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.1.1.2 Phương pháp nghiên cứu 39 3.1.2 Xây dựng thang đo về giá trị cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ tín dụng. 40 3.1.2.1 Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng 40 3.1.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng 43 3.1.2.3 Thang đo lòng trung thành đối với thẻ tín dụng 443.2 Kết quả nghiên cứu về giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trungthành của khách hàng đối với thẻ tín dụng tại TP.HCM 45 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 3.2.2 Đánh giá thang đo giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 48 3.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 48 3.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng ...