Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD. Đồng thời qua đó đánh giá thực trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------oOo---------- Nguyễn Thị Ngọc Hân NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANHNGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------oOo---------- Nguyễn Thị Ngọc Hân NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANHNGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BẢO TRUNG TP. Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanhnghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương”là công trình nghiên cứu độc lập do tôi thực hiện được sự hỗ trợ của giáo viên hướngdẫn. Tất cả các số liệu và kết quả trong quá trình nghiên cứu của luận văn này là hoàntoàn trung thực và chưa từng được công bố tại bất kỳ tài liệu nào khác. Mọi tài liệu được tham khảo, hay tất cả những nội dung được kế thừa đềuđược trích dẫn nguồn đầy đủ. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hân MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC BẢNGDANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒTÓM TẮTSUMMARYPHẨN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................2 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................3 5. Kết cấu của Luận văn ..............................................................................3CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ ....................................................................................................................4 1.1. Khái niệm về dịch vụ ...............................................................................4 1.1.1. Khái niệm...................................................................................................4 1.1.2. Đặc điểm ....................................................................................................4 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................5 1.2.1. Khái niệm...................................................................................................5 1.2.2. Đặc điểm ....................................................................................................6 1.3. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện ...........................................................6 1.3.1. Khái niệm...................................................................................................6 1.3.2. Đặc điểm ....................................................................................................7 1.4. Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện...........8 1.5. Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu: ...................................9 1.5.1. Tổng quan nghiên cứu ...............................................................................9 1.5.2. Mô hình Gronroos....................................................................................11 1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) ................................................................................................12 1.5.4. Mô hình SERVPERF (Service Performance) ..........................................15 1.5.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị: ...................................................................16Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................19CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANHNGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD...................................................................................................................................20 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) .............20 2.2. Mô hình hoạt động .................................................................................21 2.3. Đối tượng sử dụng và hoạt động cung cấp điện tại PCBD ................22 2.4. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng theo kết quả nghiên cứu của OCD ..................................24 2.5. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết quả nghiên cứu của tác giả (theo kết quả khảo sát) ....................................................................................27 2.5.1. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... ...