Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn

Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank - CN Sài Gòn đồng thời tìm ra các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại Chi nhánh từ đó đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng tín dụng cho vay KHCN tiêu dùng đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank - CN Sài Gòn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN ANH PHÚ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS: Trần Quốc Tuấn TP. Hồ Chí Minh- Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế có độ tin cậy nhất định và được xử lý trung thực, khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................... 4 1.1 Những vấn đề chung về cho vay tiêu dùng của NHTM ............................ 4 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng: .............................................................. 4 1.1.2 Nguyên tắc của cho vay tiêu dùng ....................................................... 4 1.1.3 Đối tượng và đặc điểm riêng của cho vay tiêu dùng ........................... 5 1.1.3.1 Đối tượng của cho vay tiêu dùng ......................................................... 5 1.1.3.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng .......................................................... 5 1.2 Một số hình thức cho vay tiêu dùng ............................................................ 7 1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay..................................................................... 7 1.2.2 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay:.............................................. 7 1.2.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: ............................................... 7 1.2.4 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ: .................................................. 7 1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường ..................... 8 1.4 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định ............................ 9 1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) .......... 9 1.4.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng ......................................................... 11 1.4.2.1 Sự hài lòng khách hàng kích thích ý định sử dụng hay mua lại sản phẩm dịch vụ của họ. .......................................................................... 11 1.4.2.2 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng ........... 11 1.4.2.3 Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của NHTM. ............................................................................................... 12 1.4.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................ 12 1.4.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ................... 13 1.4.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality) ................................................... 13 1.4.4.2 Chuyên môn của khách hàng (Customers’ expertise) ......................... 14 1.4.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân khẩu xã hội học)............................................... 14 1.4.4.4 Giá của dịch vụ (Price)........................................................................ 15 1.4.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .......................... 15 1.4.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.......................................... 15 1.4.5.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996) ......................................................... 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN ......... 21 2.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn: ............................................................................................................. 21 2.1.1 Sơ nét về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: ...................... 21 2.1.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn: ..... 22 2.2 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietinbank- CN Sài Gòn: .. 23 2.2.1 Các hình thức cho vay tiêu dùng đang áp dụng: ................................ 24 2.2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn: ............. 26 2.2.2.1 Doanh số cho vay: ....................................................................................... 26 2.2.2.2 Doanh số thu nợ và nợ quá hạn: ......... ...