Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh

Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL tại Sacombank Tây Ninh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL tại Sacombank Tây Ninh trong tương lai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ LÝ KHÁNH THẢONÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Thị Thuý Nga TP. HCM, năm 2019 MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iiTÓM TẮT ................................................................................................................ iiiDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... ivDANH MỤC BẢNG, HÌNH ......................................................................................vCHƯƠNG 1 ................................................................................................................1GIỚI THIỆU ...............................................................................................................11.1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................11.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................31.2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................................. 31.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 31.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................41.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................41.4.1 Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 41.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 41.5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................51.6. Nội dung nghiên cứu ..........................................................................................51.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................51.8. Kết cấu của đề tài ...............................................................................................6TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................6CHƯƠNG 2 ................................................................................................................7CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ÀNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .........................................72.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................72.1.1 Khái niệm ........................................................................................................... 72.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................... 102.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 112.2 Tổng quan về sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ. ..................................................................................................142.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng........................................................ 142.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ................................... 152.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 192.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 212.2.4 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................. 242.3 Các nghiên cứu trước có liên quan ...............................................................25TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................26CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................27PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................273.1 Phương pháp nghiên cứu............................... ...