Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Kết quả bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó giúp các nhà quản trị thấy được những hạn chế khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng. Để từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT sao cho mang lại những lợi ích cao nhất cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN NGỌC HÀNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Trương Thị Hồng Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độclập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồngốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Trần Ngọc Hà MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, các chữ viết tắtDanh sách các bảng biểuDanh sách các hình vẽ, đồ thịTóm tắt - AbstractCHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................... 11.1 Lý do thực hiện đề tài.................................................................................. 11.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 11.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 21.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 21.5 Kết cấu của luận văn ................................................................................... 31.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 4CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀPHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU. ................................................................................................ 62.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn. ...................................................................... 62.1.1 Tổng quan về BIDV ................................................................................ 62.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn ................................................................... 62.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Sài Gòn ............................................................................................ 72.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Sài Gòn. ..................................................................... 102.1.5 Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua. ............................. 152.1.6 Những dấu hiệu cảnh báo...................................................................... 212.1.7 Xác định vấn đề..................................................................................... 22CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN ..................................... 253.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT .................................................................... 253.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking) ..... 253.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn........................... 25Nguồn: www.bidv.com.vn ............................................................................. 283.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại ..................................................... 283.1.4 Những rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT ................................ 303.2 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 313.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT ....... 313.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................... 323.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụNHĐT .............................................................................................................. 323.3 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu..... 333.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internetbanking in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000) ................................ 333.3.2 Nghiên cứu “Customer satis ...