Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: TRẦN TẤN LỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàngđối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làmviệc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồngốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Trúc Mai MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, các chữ viết tắtDanh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểuPHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIHOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ ............................................................. 41.1 Tổng quan về hoạt động thanh toán quốc tế của các Ngân hàng thương mại . 41.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế ....................................................................... 41.1.2 Vai trò của thanh toán quốc tế ...................................................................... 51.1.3 Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu của Ngân hàng thương mại... 71.1.3.1 Phương thức tín dụng chứng từ ................................................................. 71.1.3.2 Phương thức nhờ thu ................................................................................ 101.1.3.3 Phương thức chuyển tiền .......................................................................... 131.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng ................................. 141.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................. 141.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 151.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 161.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 161.2.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 161.2.3.1.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ .............................. 171.2.3.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................ 191.2.3.2 Giá cả của dịch vụ .................................................................................... 201.2.3.3 Việc duy trì khách hàng ........................................................................... 211.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .......................................... 221.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................. 221.3.1.1 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................ 221.3.1.2 Thang đo SERVQUAL .............................................................................. 241.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................................... 251.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng .................................................................. 251.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ........................................ 261.3.2.3 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàngtrong lĩnh vực ngân hàng ........................................................................................ 281.3.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài .................................................................... 31KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................................................................... 32CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................ 332.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV ............................ 332.1.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 342.1.2 Kết quả hoạt động trong thời gian qua .......................................................... 352.1.2.1 Tổng tài sản ................................................................................................ 362.1.2.2 Huy động vốn ............................................................................................. 372.1.2.3 Hoạt động tín dụng ..................................................................................... 392.1.2.4 Thu dịch vụ ròng ........................................................................................ 412.1.2.5 Các chỉ tiêu khác ..................................................... ...