Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Dương

Đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Đại Dương; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Dương... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Dương BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BOÄ GIAÙ TRƯỜNG ĐẠI O HỌC DUÏCKINH VAØ ÑAØ TẾ O TP.HCM TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ Tp. HCM -----------------  ĐINH THỊ THÖY THẢO ĐINH THỊ THÖY THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤNÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG INTERNET BANKING TẠI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING NGÂN HÀNG TẠI NGÂN TMCP HÀNG ĐẠI TMCP ĐẠIDƢƠNG DƢƠNG Chuyên Chuyên ngànhngành: : TàiKinh tế –Tài chính chính Ngân – Ngân hàng hàng Mã số : 60.31.12 Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGƯỜI PHẠM HƯỚNG DẪNVĂN NĂNG KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này là kếtquả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoahọc nào. Học viên Đinh Thị Thúy Thảo MỤC LỤC TrangTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH - BIỂU ĐỒ – PHỤ LỤCMỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀDỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀMÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 51.1. T ng quan v dịch vụ Internet banking ........................................................... 5 1.1.1. Các khái niệm ........................................................................................ 5 1.1.1.1. Ngân hàng điện t ........................................................................... 5 1.1.1.2. Ngân hàng tr c tuyến Internet banking ........................................ 6 1.1.2. Một số đ c đi m của Internet banking ................................................... 7 1.1.2.1. Đối tượng khách hàng ..................................................................... 7 1.1.2.2. Tính năng dịch vụ ........................................................................... 7 1.1.3. Lợi ích của dịch vụ Internet banking ..................................................... 7 1.1.3.1. Đối với ngân hàng ........................................................................... 7 1.1.3.2. Đối với khách hàng ......................................................................... 8 1.1.3.3. Đối với n n kinh tế .......................................................................... 9 1.1.4. Nh ng rủi ro của Internet banking ....................................................... 101.2. Cơ sở lý thuyết v s hài lòng và chất lượng dịch vụ .................................... 14 1.2.1. Các định ngh a ..................................................................................... 14 1.2.1.1. Định ngh a chất lượng dịch vụ ...................................................... 14 1.2.1.2. Định ngh a v s hài lòng ............................................................. 15 1.2.2. Vai trò của việc đo lường s hài lòng của khách hàng ........................ 16 1.2.3. Ý ngh a của việc nâng cao s hài lòng của khách hàng ...................... 161.3. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 17 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách ................................................................... 17 1.3.2. Mô hình SERVQUAL ......................................................................... 20 1.3.3. Chất lượng dịch vụ và s hài lòng của khách hàng ............................. 22 1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI Model ........................ 24 1.3.5 Đ xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ................. 261.4. Nh ng kinh nghiệm phát tri n dịch vụ Internet banking của một số nước ... 27Kết luận chương 1 .................................................................................................... 29CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG ................................................................................ 302.1. T ng quan v dịch vụ Internet banking t i Việt Nam.................................... 30 2.1.1. Th c tr ng v dịch vụ Internet banking t i Việt Nam ......................... 30 2.1.1.1. V s phát tri n của công nghệ ngân hàng ................................... 30 2.1.1.2. S tri n khai và phát tri n dịch vụ internet banking t i các ngân hàng Việt Nam ...................................................................... ...