Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *****o0o***** NGUYỄN DƯƠNG TRÍNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH PHONG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN *****o0o***** Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, các nội dung tríchdẫn đều được ghi rõ nguồn gốc và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn nàychưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. T.P Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 09 năm 2013 Nguyễn Dương Trí iiMỤC LỤCTRANG PHỤ BÌA ............................................................................................................... iLỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ iiMỤC LỤC .......................................................................................................................... iiiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................. viiDANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU......................................................................................... viiiDANH MỤC BIỂU ĐỒ ...................................................................................................... ixDANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ......................................................................................... xLỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................ 31.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 3 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................ 3 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 3 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 5 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 7 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................... 9 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 9 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 10 1.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................... 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 12 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 15 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 171.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 19 1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................. 19 1.2.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) ....... 19 1.2.2.2 Mô hình SERVPEF ( Cronin và Taylor ,1992) ............................................ 20 1.2.2.3 Mô hình SYSTRA_SQ của Abdullah H.Aldlaiga và Francis A.Buttle ......... 25 1.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 25 1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điệntử ....................................................................................................................................... 28 iii 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 31 1.2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 31 1.2.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 311.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ..................................................................... 31 1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ ............................................................... 31 1.3.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ......... 32 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nâng cao sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................... 33KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 34CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ ...