Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV

Luận văn này nghiên cứu xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV, đồng thời xác định ảnh hưởng của sự thỏa mãn đến ý định lui tới thường xuyên của khách hàng. Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình DINESERV và xây dựng lại mô hình DINESERV cho phù hợp với thị trường Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---- K --- TRẦN THỊ THÚY KIỀUNGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁCCỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH DINESERV Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGÔ THỊ ÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1.GDP : Tổng sản phẩm quốc nội 2.WTO : Tổ chức thương mại thế giới 3. KFC : Gà rán Kentucky 4. BBQ : Gà rán BBQ 5. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 6.DINESERV : Mô hình chất lượng dịch vụ nhà hàng 7.LODGSERV : Mô hình chất lượng dịch vụ nhà nghỉ 8. TANGSERV : Mô hình chất lượng phương tiện hữu hình trong dịch vụăn uống 9. EFA : Phân tích nhân tố khám phá 10. KMO : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin 11. VIF :Hệ số phóng đại phương sai 12. ctg. : các tác giả 2 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Các loại dịch vụ Bảng 3.1.Mã hóa thang đo Bảng 4.1.Mẫu phân bổ theo các cửa hàng thức ăn nhanh thường đến Bảng 4.2.Mẫu phân bổ theo giới tính của đối tượng phỏng vấn Bảng 4.3.Mẫu phân bổ theo độ tuổi của đối tượng phỏng vấn Bảng 4.4.Mẫu phân bổ theo trình độ học vấn của đối tượng phỏng vấn. Bảng 4.5.Mẫu phân bổ theo thu nhập hàng tháng của đối tượng phỏng vấn Bảng 4.6. Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịchvụ theo mô hình Disneserv Bảng 4.7.Hệ số Cronbach alpha của thành phần phương tiện hữu hình sau khiloại 3 biến TAN1, TAN5, TAN6. Bảng 4.8. Hệ số Cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn khách hàng Bảng 4.9. Hệ số Cronbach alpha của thang đo ý định quan trở lại. Bảng 4.10. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test Bảng 4.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụcác cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình Dineserv lần 3 Bảng 4.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn củakhách hàng Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo ý định lui tới thườngxuyên. Bảng 4.14. Ma trận tương quan giữa các biến Bảng 4.15. Các hệ số hồi quy giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn kháchhàng Bảng 4.16. Các hệ số hồi quy giữa sự thỏa mãn khách hàng và ý định lui tớithường xuyên. 3 Bảng 4.17. Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thành phân chất lượngdịch vụ, sự thỏa mãn và ý định lui tới thường xuyên. Bảng 4.18. Thống kê mô tả giá trị trung bình của các biến quan sát của thànhphần phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ và tiện nghi thoải mái Bảng 4.19. Thống kê mô tả giá trị trung bình của các biến quan sát của thànhphần tin cậy và nhanh chóng. Bảng 4.20. Thống kê mô tả giá trị trung bình của các biến quan sát của thànhphần đồng cảm. Bảng 4.21. Thống kê mô tả giá trị trung bình của các biến quan sát của sự thỏamãn của khách hàng. Bảng 4.22.Thống kê mô tả giá trị trung bình của các biến quan sát của ý địnhlui tới thường xuyên. HÌNH VẼ Hình 2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2. Thiết lập sự thỏa mãn của khách hàng Hình 1.9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh, sựthỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường xuyên theo mô hình Dineserv Hình 3.1.Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Dineserv được hiệu chỉnh 4 Chương 1: MỞ ĐẦU1.1. Sự cần thiết của đề tài Với dân số lên tới 85 triệu dân và một nền kinh tế thị trường mở phát triển ởtỉ lệ GDP từ 7% tới 8% mỗi năm lại vừa gia nhập WTO, Việt Nam là một thị trườngrất hấp dẫn đối với rất nhiều công ty nước ngoài với các ngành nghề kinh doanhkhác nhau. Trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày càng đượcnâng cao, dân số trẻ và sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội mangtheo những phong cách sống mới, văn hóa mới, những xu hướng mới khiến cho xuhướng “Tây hoá” trong ẩm thực của người Việt rất mạnh mẽ, đặc biệt là trong giớitrẻ. Bên cạnh đó, nhịp sống đô thị hóa ngày càng cao, con người ngày càng trở nênbận rộn thì việc sử dụng thức ăn nhanh (fast food) như là một giải pháp hữu hiệu đểtiết kiệm thời gian đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng. Do vậy, Việt Nam là thịtrường đầy tiềm năng cho ngành công nghiệp thực phẩm chuẩn bị nhanh theo kiểuTây phương. Đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam, các tập đoàn thức ăn nhanhhàng đầu nước ngoài đã bắt đầu du nhập vào Việt Nam từ năm ...