Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở Tp.HCM

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại tp HCM khi sử dụng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn nhanh. Đánh giá mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cửa hàng thức ăn nhanh. Đề xuất một số giải pháp cho các doanh nghiệp thức ăn nhanh Việt để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đủ sức cạnh tranh với các thương hiệu mạnh quốc tế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở Tp.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hoàng Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH Ở TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hoàng Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH Ở TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Tân THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đãgiảng dạy và truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập tạitrường. Đặc biệt, xin cám ơn TS. Nguyễn Văn Tân đã nhiệt tình hướng dẫn cho tôitrong thời gian thực hiện luận văn. Tôi cũng chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và đónggóp ý kiến giúp tôi hoàn thành luận văn này.] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Cácthông tin, dữ liệu và kết quả được nêu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và cónguồn gốc rõ ràng. Người thực hiện Hoàng Thị Phương Thảo MỤC LỤCTÓM TẮT NGHIÊN CỨUChương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .................................................................. 11.1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................. 11.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................... 31.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 31.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 31.5. Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................................................. 41.6. Bố cục của đề tài ............................................................................................................. 4Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 62.1. Cơ sở lý thuyết ................................................................................................................ 6 2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................................... 6 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 17 2.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................. 18 2.1.4. Đặc trưng của nhà hàng thức ăn nhanh...................................................... 202.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................................ 212.3. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................................... 24Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 253.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................................... 253.2. Các bước thực hiện trong quy trình nghiên cứu ............................................................. 26Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 324.1. Mô tả mẫu ....................................................................................................................... 324.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ................................................ 344.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................................... 38 4.3.1. Phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ ................................... 38 4.3.2. Phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng ................................................ 464.4. Hiệu chỉnh mô hình......................................................................................................... 474.5. Phân tích hồi quy bội ...................................................................................................... 47 4.5.1. Ma trận tương quan giữa các biến .............................................................. 47 4.5.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy ............................ 48Chương 5: KẾT LUẬN ....................................................................................................... 545.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu .............................................................................. 545.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu : Các giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh thương hiệu Việt....................................................................... 555.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 59TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC 1 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM..................................................................................................................... 11. Giới thiệu về thức ăn nhanh Việt Nam ..................... ...